根据《国家能源局关于印发〈用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案〉的通知》（国能发监管﹝2018﹞41号，以下简称《通知》）的文件要求，华中能源监管局围绕“获得电力”优质服务情况重点综合监管开展了一系列工作，形成本报告。

工作开展情况

（一）高度重视，周密部署

我局在收悉《通知》后，高度重视，快速响应，全面部署，积极行动，研究制定了《华中能源监管局用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案》（华中监能稽查〔2018〕147号，以下简称《方案》），建立用电报装信息定期报送制度，进一步细化了工作内容，明确了各个时间节点的工作任务，为监管工作的顺利开展提供了有力保障。

（二）召开三省（市）“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作启动会

我局分别于5月24日，5月30日，6月1日在重庆、湖北、江西三省（市）召开了用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作启动会，拉开了三省（市）用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作帷幕。这次启动会体现了“两个特色”：一是快，5月8日国家能源局召开启动视频会后，我局5月24日即召开了第一家启动视频会；二是实，这次视频启动会范围覆盖至县级供电公司，省(市)电力公司发展部、财务部、运检部、营销部、物资部、调控中心等部门均参加会议，各部门围绕“获得电力”工作要求制定了相关服务措施，从而保证相关工作扎实开展。

（三）建立用电报装信息定期报送制度

为进一步加强和改进日常监管工作，推动用电报装信息报送工作步入制度化、规范化、科学化轨道，充分发挥用电报装信息报送工作在监管中的重要作用，我局结合实际情况，建立了用电报装信息定期报送制度，确保了在工作开展过程中有关信息的及时沟通，也为下一步工作顺利开展奠定了基础。

（四）督促企业认真开展自查

我局在《方案》中明确要求三省（市）电力公司在7月底前，将自查报告以电子文档和纸质文件的形式报送华中能源监管局。三省（市）电力公司在收悉《方案》后，高度重视，迅速部署，均在规定时限内将自查报告按要求报送我局。

（五）委托第三方开展用户满意度调查

委托第三方在三省（市）范围内开展用户满意度调查，通过线上与线下，上门走访与问卷调查（居民用户问卷和企业用户问卷）等形式，准确掌握人民群众用电需求，全面了解亟待解决的用电问题，科学评价供电企业供电服务水平和用户获得电力便利水平。我局委托中电传媒湖北分公司开展的“2018年湖北省获得电力满意度调查”已经通过专家评审。

（六）建立用电营商环境日常监管制度

我局在总结用电报装信息定期报送制度实施情况的基础上，研究制定了用电营商环境日常监管制度，对日常监管工作进行规范化和标准化，并为监管工作人员日常监管提供指导和规范。

（七）按要求开展现场检查

按照国家能源局要求，我局通过“双随机、一公开”方式分别在湖北、重庆、江西三省（市）随机选取了武汉供电公司、黄石供电公司、重庆市区供电公司、璧山供电公司、南昌供电公司、萍乡供电公司等6家地市级供电公司作为此次供电监管现场检查单位，并于2018年10月至11月对上述6家供电公司及其下属有关区、县级供电公司开展了“获得电力”优质服务情况重点综合监管现场检查工作。

辖区内供电企业“获得电力”优质服务取得的成绩

从日常监管和现场检查情况看，供电企业精简小微企业办电手续，进一步简化办电流程、压缩办电时间、降低接电成本、提高供电可靠性，用电营商环境明显改善，各类高、低压用户“获得电力”优质服务水平全面得到提升。主要表现为：

（一）聚焦客户获得感，切实降低用电成本

湖北省电力公司着力压减报装成本，全面梳理业扩报装中存在的问题，制定了“三减一提升”业扩报装治理专项行动方案，将小微企业“获得电力”作为攻坚重点，降低用户办电成本；落实降价降费措施，完善大工业基本电费计算方式，引导用户自由选择按容量或最大需量计费，将基本电价计费方式变更周期由按年调整改为按季调整，放宽减容（暂停）期限限制；全面清理涉电收费，取消变电站间隔占用费、计量装置校验费等；高可靠性供电费用减至按原标准50%执行；免收保护定值计算费、电力客户设备接入电网时的带电作业费、交接试验费等。

重庆市区供电公司持续优化网架结构，方便客户就近接入。2018年消除单电源开闭所8座、单辐射线路13条、缓解6条配电线路、106台配变的重过载问题。改造开闭所36座，改造环网柜107台。电网供电能力明显增强，就近接入点明显增加，获得电力更加便捷，客户投资有效降低。同时，开放低压接入容量，减轻小微企业负担。认真落实低压接电“三零”服务要求，将小微企业低压接入容量放宽至160千伏安，实现小微企业（低压非居民客户）零成本无障碍接入。今年以来，重庆市区公司10千伏及以下配电网改造投资约3.8亿元，用于客户报装业扩配套工程的资金约4800万元，电网投资明显增加，有效节约了客户接电成本。

（二）优化用电报装流程，提高办电效率

重庆市电力公司合并现场勘查与供电方案答复环节，合并外部工程施工与竣工检验环节，合并合同签订与装表接电环节。低压客户流程压减为3个环节，具备直接装表条件的客户，2个环节即可办理所有业务；普通高压客户流程压减为4个环节，并明确各环节办理时限要求，流程环节平均压减40%。在国家能源局规定时限的基础上，推行“先草拟方案，后现场确定”的供电方案编制模式，实行跨专业联合审查。

南昌供电公司持续优化报装流程，提升客户办电效率：一是简化流程环节，合并现场勘查与供电方案答复、外部工程施工与竣工检验、合同签订与装表接电等环节。二是缩短办电时间，率先在南昌市房管局设立电力营业窗口，从事不动产新增、过户后的电力过户业务，实现“政企联动、一厅办结”。

武汉供电公司业扩实行“一证受理”，精简客户提资数量，努力做到客户办电“最多跑一次”。高压、低压和居民业扩环节分别精简至4个、3个和2个。根据客户意向接电时间，借鉴电网项目建设管理经验，对报装项目实行“里程碑”管理，根据客户要求的送电时间，积极协调各方落实责任事项，增强全流程时间的可控性。

（三）持续创新供电服务方式，保障人民群众便利用电

江西省电力公司持续创新供电服务方式，保障人民群众便利用电：一是园区服务机构全覆盖，在园区实行客户经理制，对用户用电工程实行全过程管控，精准布局园区配网规划，优化园区供电所设置，快速响应园区用电需求。二是率先在国网系统组建省级供电服务指挥中心，江西省全部地市公司实现供电服务指挥中心实体化运作。三是拓展“互联网+营销服务”新模式，实现简单业务“一次都不跑”，复杂业务“最多跑一次”。应用一体化移动作业终端开展现场服务，利用线上渠道大力推进电子账单、电子发票、用能分析等个性化服务，提高客户用电消费的透明度，全力做好电费增值税电子普通发票推广应用。

黄石供电公司在湖北省率先构筑以区域、线路、台区为单元的矩阵式服务网格体系，设置“一格三员”（网格管理员、协管员、监督员），整合服务资源，强化专业协同，建立与之相匹配的职责、流程、制度、标准和考核，形成“服务有网、网中有格、格中有人、人有其责”和“人在网中转、事在网中办”的服务模式，明确网格管理员（区域网格员、高压网格员、低压网格员）职责，量化工作要求。

（四）积极优化营商环境，落实经济社会发展措施

璧山供电公司主动加强报装接电专项治理，积极推进营商环境优化，一是积极对接落实营商环境优化要求，深入分析报装业务短板，制定详细的报装接电专项治理优化营商环境工作实施方案及监督方案。二是加强报装接电治理宣传，组织召开客户代表座谈会，主动走访客户收集客户需求，进一步治理报装接电中吃拿卡要、以电谋私、收受红包等问题。三是加强报装接电治理监督，建立周管控、月分析机制，今年5月起，分管领导每周主持召开“获得电力”监督会议，总结分析业扩工作薄弱环节，及时制定整改措施，加强责任部门及监督部门履责考评。

萍乡供电公司落实服务地方政府二十条措施，积极推进营商环境优化：一是积极配合萍乡市政府完成国民经济发展与电网架构的布局，完成《萍乡市2015～2030年电力中长期发展规划》和《萍乡市“十三五”配电网发展专项规划》。二是大力推进主网建设，陆续建成投运220千伏大仓前、110千伏城东等输变电工程，供电可靠性和供电能力大大增强。三是全面推进配网工程建设，2015以来，共完成配电网工程投资8.63亿元，共解决3462户低电压问题，全面实现村村通动力电。四是服务地方工业经济发展，加大对省级及以上各类园区和电动汽车充电桩项目的业扩配套电网项目工程建设，完成10千伏业扩工程配套项目5个，项目投资359.25万元。

三、存在的问题

从现场检查情况来看，部分供电企业在用电报装、供电服务、供电质量和信息公开方面还存在着一些问题，主要有以下几个方面：

（一）用电报装方面的问题

1、部分供电企业报装资料管理不规范

南昌供电公司客户“南昌市青云谱区青云镇热心村民委员会”，竣工验收单、现场勘察工作单、回复函及客户申请资料未填写日期。

武汉供电公司客户“武汉美好绿色建筑科技有限公司”，供电方案答复函答复时间、竣工验收申请时间、竣工验收答复时间、供用电合同时间均未填写。

重庆市区供电公司客户“重庆佳兆业房地产开发有限公司”、“重庆正慧置业有限公司”、“重庆江厦徐汇置业有限公司”属于双电源供电客户，但未在线上系统中注明高可靠性供电容量。

2、部分供电企业报装资料存在逻辑性错误

萍乡供电公司客户“萍乡市龙跃新能源发展有限公司”，供电方案答复日期为2018年1月29日，受电工程设计时间为2017年12月4日。

南昌供电公司客户“南昌市政公用驻车投资管理有限公司”，客户供电方案答复时间为2018年5月，受电工程设计时间为2018年3月。

3、部分供电企业用电报装流程管理有待加强

璧山供电公司客户钟某、温某申请低压非居民新装，供电企业实际虽未收取费用，但线上系统中仍保留有“业务收费”环节。两名客户在“业务收费”环节办理的开始时间分别为2018年8月14日15时02分和2018年6月22日14时56分，结束时间分别为2018年8月22日14时33分和2018年7月5日11时08分，环节耗时偏长。

（二）供电服务方面的问题

4、部分供电企业存在无正当理由拒绝客户用电申请的情况

武汉供电公司大桥供电营业所客户袁丽霞反映于2018年5月25日递交低压非居民用电申请，报装资料于当日一次性交清，大桥供电营业所以月底工作人员很忙、表计未到位等原因回复暂不能受理，后客户再次联系大桥供电所，经协调于2018年6月25日接电。

5、部分供电企业停电计划把控不严

黄石供电公司下属大冶供电公司在2018年8月16日-9月17日期间，10kV红星线停电3次，其中2次为配合文化局支线立杆装开关工程改造。

6、个别供电企业供电抢修到达现场超时限

重庆市区供电公司某客户于2018年8月31日01时58分拨打95598报修故障，8月31日03时仍没有抢修人员到达现场，直至8月31日04时04分才恢复供电。客户所报故障地点属于城区，抢修人员到达现场超时。

（三）供电质量方面的问题

7、部分供电企业低电压统计分析不全面

武汉黄陂区供电公司下属个别供电所未建立低电压台账，对低电压台区掌握情况不全面。

8、部分供电企业D类电压监测点设置不足

南昌青山湖区供电公司辖区内拥有2302台公变，按要求应设置23个D类电压监测点，实际设置20个D类电压监测点。

9、部分供电企业存在停电事件未录入系统的情况

萍乡供电公司在2018年10月19日08:30时对110千伏虎型山变电站康庄四号线聚景家园公变实施停电工作，在供电可靠性系统中未见该事件的录入。

10、部分供电企业存在频繁停电现象

萍乡供电公司硖石叶家冲4号台区在2018年8月19日至10月19日期间累计产生4次停电，其中高压故障停电2次，低压故障停电1次，临时停电1次，导致客户投诉。

（四）信息公开方面的问题

11、部分供电企业计划、临时检修停电信息公告不规范

武汉供电公司于2018年9月6日通过小区张贴的形式公布了2018年9月11日将在江岸区黄孝河路金凌育才雅苑实施电能计量装置改造的计划停电信息，未达到计划停电提前7天告知的要求。

12、部分供电企业信息公开内容不全面

武汉东新区供电公司公开信息缺少：供电可靠率和电压合格率情况，本地区配电网接入能力和容量受限情况。

黄石供电公司公开信息缺少：本地区配电网接入能力和容量受限情况。

南昌供电公司在对外网站上发布的《2017年度企业信息公开年报 》中缺少“电力业务许可证（供电类）及编号”，亦未见网站其他栏目及营业厅进行公示。

13、部分供电企业12398热线标识牌制作样式不符合要求

武汉供电公司大桥营业厅悬挂在墙上的12398能源监管投诉举报热线标识牌，其名称、样式、规格等均不符合要求。

14、部分供电企业公开信息内容不准确

萍乡供电公司上栗县供电分公司福田供电营业所（厅）提供的《分布式电源并网业务办理告知书》（包含居民和非居民）对国家能源局文件精神领会不准确、不全面。

15、部分供电企业信息公开不规范

南昌供电公司于2018年10月27日在对外网站上一次性公布了2018年1至10月份电压合格率和供电可靠率指标，未按要求每季度进行公开。

16、部分供电企业公开信息未及时更新

南昌供电公司东湖供电营业厅摆放的《供电业务收费服务指南》与现行执行的电价及收费标准不一致，未在变化之日起20个工作日内更新。

17、部分供电企业摆放的用电告知书种类不全

璧山供电公司下属供电营业厅摆放的用电告知书仅有低压及高压业扩报装告知书，但用电变更业务(如过户、换表、销户等)未摆放相关办理程序的用电告知书。

四、对受检供电企业的监管意见

现场检查完成后，我局要求受检供电企业对发现的问题进行切实整改，并提出以下监管意见：

（一）不断规范供电市场行为

强化对报装流程各环节的时限管控，针对档案资料不完善情况进行自查自纠，确保线上系统档案资料完整准确。抓好用电报装工作的流程管理，防范报装资料弄虚作假，杜绝线外流转问题。进一步精简报装流程，规范管理报装流程各类资料，确保报装资料完整，做到内容清晰，责任明确。

（二）进一步提升供电服务能力

提高服务技能、技巧，杜绝对待客户态度生硬现象，严禁以任何理由拒绝客户用电申请。加强欠费停电流程管理，严格按照流程开展欠费停电工作。

（三）持续加强供电质量管控

定期开展日低电压监测分析，逐步建立各班组低电压情况汇总分析台账，主动开展低电压台区的分析治理，重点关注客户反映低电压台区治理情况。按要求增设电压监测点，全面掌握线路低电压情况。强化供电可靠性管理，确保停电信息录入准确可靠。统筹制定防范频繁停电的措施，科学合理制定检修停电计划，不断提升供电可靠性。

（四）着力加大信息公开力度

充分借助营业厅、95598供电服务热线、手机客户端、微信平台等便于用户获取的方式，系统、完整、及时地公开供电服务相关信息。对新的政策文件要准确解读，相应的宣传资料要在二十个工作日内更新。

国家能源局华中监管局

                                          2018年11月28日