关于居民欠费停、复电行为专项监管报告

根据《国家能源局综合司关于下达近期市场监管重点问题监管工作计划的通知》（国能综监管〔2014〕887号）要求， 华中能源监管局于2015年1月对武汉供电公司居民欠费停、复电行为进行了专项监管，根据监管检查情况，形成监管报告。

一、基本情况

（一）监管工作开展情况

1.摸清情况，确定重点。2014年9月份以来，不断有武汉居民向12398热线投诉反映，武汉供电公司欠费停电后复电不及时，给居民生活和工作造成不便。这些投诉引起华中能源监管局高度重视，为加强对居民欠费停、复电行为规范管理，把问题监管工作做深、做细，提高问题监管的针对性和有效性，我局决定对武汉供电公司居民欠费停、复电行为开展专项监管。

2.制定方案，周密部署。为保证专项监管工作的扎实有效开展，我局制定了《关于开展武汉供电公司居民欠费停、复电行为专项监管工作方案》，确定了检查内容和检查方法。同时编制了《欠费停、复电自查表》，要求武汉供电公司将95598统计的2014年全年涉及欠费停、复电投诉情况填表上报。根据上报情况和12398热线统计情况，我们选取了武汉供电公司下属武昌客服分中心、黄陂供电公司和沌口经济开发区供电公司开展现场检查。

3.认真核对，仔细检查。开展现场检查前，按照监管流程要求，我们向武汉供电公司下达了现场监管通知书。在现场检查中，检查组听取了武汉供电公司及下属3个检查单位情况汇报，查阅了抄表收费、催缴欠费、停电通知和恢复供电等各个流程的纸质资料，并与SG186营销业务系统进行了核对，同时还电话回访了部分投诉用户，针对现场检查中发现的问题，及时与监管对象进行了沟通和交流，并提出了整改要求。

（二）检查基本情况

武汉供电公司现有供电营业厅71个，主要负责全武汉市范围内供电用户的报装、收费及用电咨询等业务，服务面积8494平方公里。2014年末总营业户数为403.34万户，比上年末增加29.3万户，其中高压为4.14万户，低压399.2万户。2014年全年售电量364亿千瓦时,比上年增加10.78亿千瓦时，增幅3.05％。

2014年应收居民电费37.6亿元，实收37.5亿元，欠缴0.1亿元。95598全年共受理用户各类电力业务605295笔，其中投诉2241笔。在所有投诉中涉及到营业投诉的有1150笔，占比51.32%，营业投诉中涉及居民欠费停、复电投诉329笔，占比14.7%。

（三）监管评价

从本次监管情况来看，武汉供电公司高度重视居民欠费停、复电管理工作，不仅修订了《武汉供电公司用电客户欠费停（限）电、复电工作管理规定》，同时还不断规范欠费停、复电操作流程，取得了一定成效，主要体现在以下三个方面：：

1.强化服务，从思想上提高对欠费停复电认识。掌握好电费回收与电费催缴工作之间的平衡，向各工作人员宣贯各项电费催收工作规范，倡导“三千精神”（千辛万苦、千方百计、千言万语）催费，谨慎采用“停电催费”的工作模式，从根本上减少停复电投诉工单的产生。

专栏1：武昌客服分中心洪山营业二班结合自身社区供电服务站的特点和无纸化催费试点小区的成果，推出统一发布电费信息的“供电霞光”温馨提示，该温馨提示包含了该小区的抄表时间和缴费时间，缴纳电费的常用方式和各层级的值班电话。既进一步精细化地宣传了具体小区的抄表时间，提醒用户关注自己的电量电费，也有利于更加高效便捷的解决用户实际问题，同时有效地降低了用户投诉。

2.加强管控，从流程上规范欠费停复电管理。一是严格落实停复电工作要求。处理欠费停复电做到“一支笔”“两主动”“三查询”。“一支笔”即欠费停电要履行相应级别领导批准手续，“两主动”即主动查询、主动复电，“三查询”即对SG186营销业务系统复电提醒信息至少每天早、中、晚三次查询；二是开发了欠费复电短信提醒功能，对于发起了停电流程的用户，当用户结清电费后，通过短信通知停电人员及时复电，提高了欠费复电工作效率，减少欠费停电后不能及时复电而引发的投诉情况。

专栏2：2014年12月10日，武汉供电公司举办欠费复电短信提醒功能培训班，来自11家单位的19名学员参加了培训。近年来，随着社会进步，用户服务标准越来越高，传统的人工登记和查询模式，往往会导致复电超时引发用户投诉。今年11月，武汉供电公司统一组织开发了欠费复电短信提醒功能，在欠费停电的用户交清电费后，SG186营销业务系统会立即向停电人员手机发送短信，提醒其及时实施复电，从根本上解决复电超时的问题。

3.合理引导，从源头上减少欠费停复电几率。在传统银行代扣代收、超市代收等12种缴费形式基础上，联合支付宝公司推出支付宝钱包缴费举措，通过手机APP就能实现电费充值、电费账单和余额查询、电价标准查询等功能。同时在城区供电营业厅推出预存电费送好礼活动，进一步调动广大居民缴费的积极性和主动性，培养低压居民用户预存电费的好习惯。

专栏3：“预存电费也是自己用，现在还有礼品拿，供电公司服务考虑的真周到！”12月24日位于中山大道93号的崇仁营业厅刚开门，蜂拥而入的用户将工作人员层层包围，大家争先恐后拿号排队。随着第一位用户成功预存电费登记地址，为期5日的“预存电费送好礼”活动在这样一个热闹的平安夜拉开了序幕。

二、存在的问题

尽管武汉供电公司在居民欠费停、复电管理工作上采取了一些措施，取得了一定成效，但通过本次专项监管工作还是发现存在着一些问题，主要表现在以下三个方面：

（一）停电存在不合规情况

按照规定，供电企业应在停电前3-7日内将停电通知书送达用户，但检查中发现，部分用户在未收到停电通知书或收到但未满停电时限时被停电，主要表现为：

1.在未下达停电通知书情况下，部分供电公司下属营业班就对欠费用户实施停电。

专栏4：编号0136503383用户欠缴电费后，黄陂区供电公司下属滠口供电所收费人员在未下达停电通知书的情况下擅自拉开用户空开，造成用户停电。

2.用户在收到欠费停电通知书当天即被停电。

专栏5：黄陂区供电公司下属前川供电所对编号6653012100欠费用户，于2014年10月29日下达停电通知书当天就实施停电。

（二）复电存在不及时情况

按照规定，用户缴清欠费后，供电企业应在24小时内为用户及时复电。但在检查中发现部分用户因欠缴电费被停电，在通过各种途径缴清电费后供电公司未能及时对其恢复供电，有些甚至超过24小时，引起用户不满意。

专栏6：武昌客服分中心街道口营业班，编号6602596385用户因欠费2014年9月23日被停电，当天用户交清电费后，25日才复电。

（三）管理存在不规范情况

1.停电通知书未能让用户签收，用户无法及时、准确获知停电信息。供电公司一般将停电通知书张贴于用户房门、电表箱、信箱或由物业代收，而由于种种原因造成部分用户没有收到停电通知书，而供电公司又无法证明停电通知书已送达到位。

2.纸质材料记录时间与系统录入时间不一致。在对居民欠费实施停、复电时，供电公司不仅要在相应纸质材料上记录相应时间和内容，同时要将这些相应的时间和内容同时输入SG186营销业务系统，以利于加强管理。

专栏7：编号6631598347用户欠缴8、9、10月电费，沌口经济开发区供电公司下达停电通知书时间为2014年11月30日，用户缴费时间为2014年12月9日，复电工作单记录的复电时间为2014年12月9日，但SG186营销业务系统记录的复电时间为2014年12月13日。

三、监管意见

（一）加大对相关法规及欠费停、复电管理流程的学习力度，提高员工服务意识。一是组织员工学习《电力供应与使用条例》和《供电营业规则》等相关规定，提高对规范停复电管理工作的认识。做到依法行事，依规操作，减少停电不合规情况发生；二是加强对用户用电常识的宣传，提高用户对停电现象的判断能力。

（二）优化欠费复电管理模式，避免复电超时现象发生。一是不断提高员工主动复电的意识。一方面重视并督促停复电相关岗位人员充分运用SG186营销业务系统欠费停复电短信提醒功能，避免复电超时现象发生。另一方面定期开展欠费停、复电业务培训，让电费回收人员学会如何提升复电服务效率，有效压减欠费停、复电造成的各类投诉；二是要求各供电公司慎用停电催费手段，倡导温情催费，要求工作人员催费期间，严格控制停电数量，提前报备，确保预备充足人手开展复电服务。

  （三）提高用电新技术的建设应用效率，从源头减少停电催费现象的发生。一是加快远程费控技术推广使用，对居民用户采用远程预付费模式售电，有效避免用户因欠费造成停电；二是不断拓展新的电费缴纳渠道，做好用户多途径缴费引导工作，使广大用户随时、随地都能及时缴纳电费。

（四）加强用户信息收集整理工作，在此基础上，通过电话、短信等方式把相关电费催缴信息及时、准确地告知用户，从而减少因用户逾期未缴电费而被迫采取停电催费现象发生。

（五）落实服务首问负责制，加大对停复电问责力度。对由于居民欠费停、复电管理工作落实不到位的员工，要严格按照相关规定严肃处理。不定期对业务人员进行抽查，对违反工作流程的业务人员要对其进行通报批评，并追究相关负责人责任。

国家能源局华中监管局

                                                   2015年4月1日