国网湖北、江西、重庆、西藏四省（区、市）电力公司，重庆三峡水利电力（集团）股份有限公司，各有关能源企业：

为深入贯彻党中央、国务院关于群众温暖过冬的决策部署，妥善应对迎峰度冬期间可能出现的局部用电高负荷、电力供需紧平衡、极端天气易发多发等情况，充分发挥12398能源监管热线（以下简称12398热线）民生通道作用，快速响应处置各类民生用能问题，现就有关事项通知如下。

一、提高政治站位，深化思想认识。国家发展改革委、国家能源局高度重视，专题部署研究2024年迎峰度冬能源保供工作。迎峰度冬期间是用能负荷高峰期、群众投诉高发期，各单位要深入践行以人民为中心的发展思想，充分认识迎峰度冬期间做好12398热线投诉处理工作的重要意义，认真履职尽责，强化用能服务保障，着力解决群众急难愁盼问题，持续擦亮“人民电业为人民”金字招牌。

二、强化问题处置，维护群众用能权益。各单位要认真梳理本地区近年来迎峰度冬期间办理的群众投诉举报事项，提前预判寒潮等恶劣天气影响正常供电的情况，针对往年多发的停电抢修不及时、返乡人员负荷突增导致台变重过载等问题，提前进行摸排整改，及时查漏补缺，增配抢修力量，同时切实提升居民用电薄弱区域保障能力，做好非电网直供小区用电问题治理，必要时提供民生兜底抢修服务，切实保障迎峰度冬期间人民群众可靠用电。

三、确保制度衔接，提升处理质效。 2025年1月1日，《12398能源监管热线投诉处理办法》《12398能源监管热线举报处理办法》将正式施行，各单位要认真学习贯彻12398热线投诉举报新制度，切实开展配套机制建设，积极配合做好业务系统衔接，严格按要求做好投诉接收、受理、办理和答复工作，投诉人要求书面答复的，应当给予书面答复，投诉人对办理结论不满意的，应当主动出具书面答复。

我局将对12398热线投诉处理情况开展全过程监管，对群众不满意、反映问题集中的投诉事项强化检查抽查，对影响群众合法用能权益的事项依法依规严肃处理。

                           国家能源局华中监管局

                             2024年12月24日