华中能源监管局2023年2月12398能源

监管热线咨询投诉举报受理情况通报

国家能源局12398能源监管热线中心2月份共接到华中能源监管局所管辖区域内有效信息727件，其中湖北省314件、江西省177件、重庆市211件、西藏自治区25件。根据反映内容及诉求情况分析，其中咨询事项645件、占88.7%，投诉举报事项33件、占4.5%，其他事项49件、占6.8%。

一、投诉举报事项

（一）投诉举报事项受理情况

本月受理国家能源局12398能源监管热线中心转交投诉举报事项33件，其中湖北省12件、占36.3%，江西省7件、占21.2%，重庆市9件、占27.3%，西藏自治区5件、占15.2%。

（二）投诉举报事项的主要内容

本月受理的33件投诉举报事项中，32件为电力类投诉举报，1件为新能源和可再生能源类投诉。电力类投诉举报中，26件为供电服务类投诉举报、2件为电力安全类投诉、4件为市场准入类举报。

投诉举报反映的问题集中在用户受电工程市场秩序、停电抢修、电能质量、电力安全隐患等方面，主要包括装表接电时间过长、停电抢修不及时、频繁停电情况严重等问题。

（三）典型事例

重庆云阳县群众互联网反映，2023年1月其回到家中发现自家停电，冰箱内食品均已腐坏。联系供电公司，告知因其拖欠2021年2月份电费故给其停电。用户不认可，自称联系95598供电服务热线、通过国网APP、支付宝、微信、银行代扣等途径均未查询到此笔费用，要求调查处理供电公司违规停电的问题并针对无法查询到此笔欠费的问题进行说明。

经调查，投诉人反映事项属实。投诉人2021年2月份电费215.87元，供电企业工作人员于当月20日在投诉人电能表处张贴了“催费提醒通知单”进行催收，因系统预留电话错误，工作人员一直无法联系到投诉人，且多次上门催收无果。3月5日工作人员代缴电费（金额216元）后将发票打印出来现场催收，但仍然未联系上投诉人。2023年1月，工作人员催收历史欠费因再次无法联系到用户，于1月5日在客户电能表处张贴“停电告知”并实施停电催收。因投诉人欠费已由工作人员代为缴纳，故通过国网APP、支付宝、微信、银行代扣等线上渠道均查询不到此笔欠费。经我局督办，供电企业已将相关情况向投诉人进行解释，并对投诉人损失进行赔偿；同时，供电企业承诺加强电费催收管控，进一步规范执行欠费“催费提醒”、“催费告知”，严格停电催费审批，切实避免以停代催。投诉人对处理情况表示满意。

二、咨询事项

本月国家能源局12398能源监管热线中心接听答复华中能源监管局所管辖区域内咨询事项645件，转交华中能源监管局回复咨询事项2件，主要是咨询汽车充电桩报装政策、承装（修、试）电力设施许可证办理进度等。

三、其他事项

本月国家能源局12398能源监管热线中心接听答复华中能源监管局所管辖区域内其他事项49件，转交华中能源监管局处理其他事项48件（其中，湖北省14件、江西省12件、重庆市17件、西藏自治区5件），主要是反映供电服务不规范、催办投诉举报处理和撤诉信息等。

四、投诉举报事项受理及结案情况

根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，截止2023年2月28日，华中能源监管局本年累计接到投诉举报事项89件，受理投诉举报事项84件，办结138件（其中92件为去年结转）。