华中监能稽查﹝2020﹞203号

华中能源监管局2020年第三季度12398热线

咨询投诉举报受理情况通报

国网湖北、江西、西藏、重庆四省（区、市）电力公司，各有关能源企业：

2020年7-9月，华中能源监管局共收到有效信息2584件，其中湖北省1366件、江西省571件、重庆市640件、西藏地区7件。根据反映内容及诉求情况分析，其中咨询事项2032件，占78.6%；投诉举报事项173件，占6.7%；其他事项379件，占14.7%。

一、投诉举报事项

（一）投诉举报事项受理情况

7-9月受理投诉举报事项170件，其中湖北省97件，占57 %；江西省29件，占17.1%；重庆市43件，占25.3%；西藏地区1件，占0.6%。

（二）投诉举报事项主要内容

7-9月受理的170件投诉举报事项中，168件为电力类投诉，2件为新能源和可再生能源类投诉。168件电力类投诉中，152件为供电服务类投诉、8件为电力安全类投诉、7件为电力成本价格和收费类投诉、1件为电力交易类投诉。

1.电能质量类问题为投诉举报事项的主要内容

7-9月受理电能质量类投诉举报事项68件，占投诉举报受理总量的40.2%。其中有35件为用户反映频繁停电问题，占此类投诉举报事项的51.5%；33件为用户反映低电压问题，占此类投诉举报事项的48.5%。

2.停电抢修类投诉举报事项主要反映停电时间较长问题

7-9月受理停电抢修类投诉举报事项38件，占投诉举报受理总量的22.5%。其中有25件为用户反映停电时间较长问题，占此类投诉举报事项的65.8%；8件为反映停电未提前通知或未按通知时间准时停复电问题，占此类投诉举报事项的21.1%；5件为用户反映欠费停电补缴电费后未及时恢复供电问题，占此类投诉举报事项的13.1%。

3.装表接电不及时为用户受电工程类投诉举报事项主要问题

7-9月受理其他（供电服务）类投诉举报事项15件，占投诉举报受理总量的8.9%。其中有7件为用户反映报装手续完成后供电公司未及时装表接电问题，占此类投诉举报事项的46.7%；有4件为用户对供电公司拒绝其报装、暂停申请不认可，占此类投诉举报事项的26.7%；有2件为供电公司涉及违规报装问题，2件为反映供电公司存在“三指定”问题，均占此类投诉举报事项的13.3%。

（三）投诉举报事项结案情况

7-9月华中能源监管局办结投诉举报事项166件。其中，有11件（湖北省7件、江西省3件、重庆市1件）用户对投诉举报处理结果不满意。主要原因为供电企业无法满足用户对安装符合相关规定的电力设备迁移要求及用户电表校验无误情况下用户坚持认为电费异常所收取的电费退补要求等。

二、咨询事项

7-9月国家能源局12398能源监管热线中心接听答复华中能源监管局所管辖区域内咨询事项2032件，转交我局处理回复咨询事项19件，其中湖北省11件、江西省5件、重庆市3件。主要是咨询光伏发电项目有关政策以及补贴标准、电费价格、供电产权分界问题、电费缴纳方式、行政许可事项办理等事项。

三、其他事项

7-9月国家能源局12398能源监管热线中心接听答复华中能源监管局所管辖区域内其他事项379件，转交我局处理其他事项367件，其中湖北省234件、江西省57件、重庆市74件、西藏自治区2件，均为咨询、建议、投诉及相关投诉举报事项补充等内容。

四、典型案例

（一）湖北省供电企业违规办理报装案

2020年7月31日，我局收到枣阳市用户通过12398能源监管热线中心投诉，反映近期查询电费发现其家人名下有不明用电账户存在，供电公司答复系有他人使用其家人的身份信息报装开户，对此用户要求投诉。

经调查，用户所反映情况属实。此前，用户曾拨打95598反映诉求，但对处理结果不满意，转而向我局投诉。供电系统显示，该用户名下关联两个用电账户，其中一个为该用户自家正常使用，另一账户为与该用户无任何关联的他人罗某使用。经核实，罗某使用的账户系原台区管理员擅自违规使用该用户身份证为其办理报装开户。2016年，因涉及乱收费及业务不规范等问题，供电公司已与该管理员解除劳务合同。经我局督办，供电公司再次联系用户进行沟通解释并致歉，并对罗某使用的账户作了销户处理。对此，用户表示认可，对供电公司违规使用其身份信息为他人开户一事不再追究。

（二）江西省用户频繁停电案

  2020年7月17日，我局接到江西省上饶市用户通过12398能源监管热线中心投诉，反映其所居住的小区近三年频繁停电。

经调查，该用户反映情况属实。该用户所处地段前期开发时，整个线路埋设比较粗放，未套管直接埋设，电缆埋设深浅不一。2019年城区建设施工时，地埋电缆外力破坏频繁，部分小区电缆损坏程度严重。该小区10kV采用铝芯120电缆，为直埋式电缆，目前由两个电缆分支箱分别接带四台箱变，均为插拔式电缆接头，存在接触面小容易烧断的隐患，导致小区内部及周边线路电缆抗雷性差，且外破频繁，易引起大面积停电情况发生。

经我局督促，供电公司实施了新建电缆线路优化线路结构、设置外破风险警示牌加强管理等整改措施，解决了原电缆段因线径过小无法接带该小区负荷及电缆接头隐患等问题，有效提高了供电质量，对此用户表示满意。

（三）重庆市供电企业装表服务不规范案

2020年7月3日，我局收到重庆市南岸区用户通过12398能源监管热线中心投诉，称因家中无人居住便将家中总电闸关闭，但电表依然走字。用户向供电公司反映后，供电公司回复有可能是其家电表线路与邻居电表线路串联导致。用户明确表示，未经其同意不得拆表移线，且需与其当面解决此问题。但供电公司仍于7月1日未经用户同意自行更正了表后线。由此引发用户投诉，要求退还多收取的电费。

经调查，用户反映情况属实。供电公司存在以下不规范行为：一是装表接电施工不规范。现场换表时未严格执行“一户一换”工作要求，换表后未核对表后线，是引起表后接线错误的根本原因；二是表后线处理流程不规范。未按用户事先要求当面更正表后接线，引起用户不满，激化矛盾；三是处理过程中内部信息沟通不畅，重视程度不足，分析资料准备不充分。

针对存在的问题，我局责成供电公司立即整改，并多次组织双方进行沟通协调，最终促使双方就计量装置接线错误引起的电量退补达成一致意见。

五、监管意见

（一）切实提高投诉举报事项处理效率和质量

各有关单位对于转办的投诉举报事项，应当严格按照规定时限完成调查、处理工作，如确有特殊原因不能按时办结的，应及时做好情况说明和对投诉举报人的沟通解释工作。要进一步加强内部流程管控和考核，对于调查不详细、问题处理不到位的，要坚决退回重新办理，确保办理质量，实实在在解决好人民群众关切、市场反映强烈的问题，保障人民群众满意用电。

（二）进一步提升“获得电力”服务水平

近期，国家发展改革委、国家能源局印发了《关于全面提升“获得电力”服务水平 持续优化用电营商环境的意见》，明确提出要进一步压减办电时间、简化办电流程、降低办电成本、提高供电可靠性，全面提升“获得电力”服务水平，持续改善用电营商环境。各有关单位要进一步增强工作责任感和使命感，主动对标先进，聚焦薄弱环节和突出问题，围绕提升办电服务水平，不断完善相关措施，建立健全长效机制，推动各项工作有序开展。本季度共有152件供电服务类投诉，各有关单位要针对性加强此类投诉的管控力度，在提升服务意识、提高服务能力方面下功夫，进一步优化用电营商环境。

（三）提前部署迎峰度冬及疫情常态化防控各项工作

各有关单位要针对今年冬季用电负荷需求，超前谋划冬季保供电服务工作，合理安排电网运行方式，加强线路及设备的运行维护，确保平稳度冬，保障人民群众的用电需求。同时要切实做好秋冬季疫情常态化防控工作，在做好自身疫情防护的同时，提前对辖区各类医院、医疗器械生产厂家等重要用户开展用电安全检查，督促相关单位和企业做好电力设备的运行维护工作，防患于未然。

                          国家能源局华中监管局

                           2020年11月18日

国家能源局华中监管局综合处          2020年11月18日印发