华中能源监管局2020年上半年12398能源监管热线投诉举报受理处理情况通报

一、基本情况

2020上半年，华中能源监管局共接到12398热线（含电子邮件、信函、留言、传真等）有效信息3805件，同比上升8.2%。

按诉求性质分类：投诉309件，较上年同期增加159件；举报5件，较上年同期增加4件；咨询2993件，较上年同期减少35件；其他498件，较上年同期增加159件。

按反映渠道分类，12398热线3701件，电子邮件37件，留言60件，局长信箱5件，上级交办1件、信函1件。（2020年上半年收到有效信息情况见表一）

表一 2020年上半年收到有效信息情况    单位：件

二、分类情况

2020年上半年，华中能源监管局收到的12398热线有效信息中，电力行业类3140件，占有效信息的82.52%；石油天然气行业类199件，占有效信息的5.23%；新能源和可再生能源行业类184件，占有效信息的4.84%；煤炭行业类1件，占有效信息的0.02%；其他行业类信息281件，占有效信息的7.39%。（2020年上半年有效信息按行业分类情况见表二）

表二    2020年上半年有效信息按行业分类情况     单位：件

2020年上半年，华中能源监管局共收到投诉举报事项314件。

其中308件为电力行业事项，占投诉举报的98.09%，从电力业务分类情况看，供电服务类投诉举报事项253件，占电力类投诉举报的82.2%；电力安全类投诉举报事项45件，占电力类投诉举报的14.6%；成本价格与收费类投诉事项5件，占电力类投诉举报的1.6%；规划与政策类举报事项1件，占电力类投诉举报的0.3%；电力其他类投诉举报事项4件，占电力类投诉举报的1.3%。

此外，5件为新能源和可再生能源业务事项，占投诉举报的1.59%；1件为其业务事项，占投诉举报的0.32%。（2020年上半年电力行业投诉举报事项分类情况见表三）

表三     2020年上半年电力行业投诉举报事项分类情况      单位：件

三、分布情况

2020年上半年，从华中能源监管局收到的有效信息数量及投诉举报数量看，均为湖北省最多。（2020年上半年有效信息与投诉举报排名情况见表四）

表四       2020年上半年有效信息与投诉举报排名情况      单位：件

四、办理情况

根据国家有关法律法规规定，2020年上半年华中能源监管局对收到的314件投诉举报事项中，属于监管职责范围的309件进行了受理，占投诉举报量的98.4%；不属于监管职责范围的5件未予受理，占投诉举报量的1.6%。

根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，截止2020年6月30日，华中能源监管局已办结投诉举报事项261件，办结率84.5%，切实解决了一批涉及群众切身利益的问题。投诉举报事项办理后，华中能源监管局及时对投诉举报人进行了回复，在回复的投诉举报人中，有83.77%的投诉举报人表示满意。

五、主要问题

群众投诉举报反映主要集中在电力行业，电力行业方面主要问题反映在停电抢修、电能质量、电力安全、用户受电工程等；此外新能源和可再生能源方面主要问题反映上网电费及补贴的结算等：

1.停电抢修问题共82件，较上年同期增加59件，分别为湖北省39件、江西省18件、重庆市25件。此类投诉举报事项受理量占投诉举报受理总量的26.5%。其中有66件为用户反映故障停电较长，或报修后未得到及时抢修处理，占此类投诉举报事项的80.5%；10件为用户认为电网企业计划停电时间安排不合理，占此类投诉举报事项的12.2%；6件为用户因欠费停电，在补缴电费后供电公司未及时复电等，占此类投诉举报事项的7.3%。

2.电能质量问题共76件，较上年同期增加12件，分别为湖北省40件、江西省9件、重庆市26件、西藏自治区1件。此类投诉举报事项的受理量占投诉举报受理总量的24.6%。其中有40件为用户反映因恶劣天气、设备故障等引起频繁停电，占此类投诉举报事项的52.7%；27件为用户反映低电压问题持续时间较长，占此类投诉举报事项的35.5%；6件为用户反映供电企业未按承诺时间实施电网改造，占此类投诉举报事项的7.9%；3件为用户反映电压不稳造成电器烧损或电表异常等，占此类投诉举报事项的3.9%。

3.电力安全问题45件，较上年同期增加40件，分别为湖北省28件、江西省9件、重庆市8件。此类投诉举报事项受理量占投诉举报受理总量的14.6%。其中32件为用户反映电力设备、线路等安装位置不合理或不符合安全距离，占此类投诉举报事项的71.1%；13件用户反映电力设备老化或频繁故障，存在安全隐患等，占此类投诉举报事项的28.9%。

4.用户受电工程问题27件，较上年同期增加9件，分别为湖北省14件、江西省5件、重庆市8件。此类投诉举报事项受理量占投诉举报受理总量的8.7%。其中13件为用户反映供电公司办理用户报装、移表等业务时拖延，占此类投诉举报事项的48.1%；11件为用户反映供电公司拒绝用户报装等业务申请，占此类投诉举报事项的40.7%；3件为用户反映供电公司工作人员在办理报装、销户等业务时存在违规行为，占此类投诉举报事项的11.2%。

5.新能源和可再生能源问题共5件，分别为湖北省4件、重庆市1件。此类投诉事项的受理量占投诉举报受理总量的1.6%。其中4件为用户反映当地供电公司未按合同约定发放上网电费及补贴；1件为用户反映当地供电公司拒绝其并网发电。

六、典型案例

（一）湖北省典型案例

企业电费过高

2020年4月12日，我局收到湖北省咸宁市某公司反映，其公司在3月16日至4月17日期间共产生16700度电量，共计41000元费用，平均合计2.51元/度电，该公司认为电费过高，进行投诉。受理投诉后，我局高度重视，立即组织调查组赴现场调查处理。经调查发现，该公司电价过高的原因是由于自身电容器损坏，导致功率因数过低进而增加了力调电费，当地供电企业按照国家相关电费标准正常收取电费。通过调查组与该公司进一步沟通，发现该企业受疫情影响积压有接近600万元的货物，资金周转存在困难。调查组本着为企业解困减负的目标，与当地供电企业反复协商研究，提出督导意见：一是要求供电企业对该用户进行上门指导，对功率因数过低而增加电费成本的问题进行技术经济分析，形成书面报告供用户参考；二是要根据该用户的实际用电量，停用一台200千伏安变压器，降低基本电费，进一步减少用户用电成本，提高企业效益；三是要求供电企业以此次投诉为教训，积极为同类企业制定“一企一案”，通过经济运行方案帮助企业进一步降低用电成本；四是要加大国家阶段性降低电费政策的宣传和引导，主动上门走访复工复产企业，及时解决企业用电难题，让每一个用户都能享受到政策“红利”；五是要增强基层供电职工的主动服务意识。根据我局要求，当地供电企业立即进行了整改落实。该公司负责人对此处理结果表示满意及感谢。

（二）江西省典型案例                                                                                                                           

报装流程不规范

2020年5月19日，我局收到江西省上饶市某用户投诉，反映其于2020年4月份向供电公司申请报装三相电，供电局受理后至5月19日仍未安装电表问题。我局高度重视，立即组织调查组现场调查，经查阅相关资料和对该用户、供电公司业务办理人员进行询问，该用户反映情况属实。该用户在4月23日委托房屋开发商到供电所申请用电报装，供电所在其缺少委托人身份证复印件、委托书及未填写接入申请表及个人备案申请表的情况下受理了其报装申请，但一直未完成装表接电。该用户5月19日拨打12398投诉后，当天下午供电人员才到其家中完成装表接电。经调查供电部门在受理该用户业扩申报过程中，未按照规范流程操作，存在业扩管理不规范，装表接电超时限问题，且在现场勘查作业时无书面记录及与用户沟通不及时不主动。针对调查情况，我局立即要求供电公司严肃处理，严格规范报装各流程要求，并举一反三杜绝类似情况再次发生。根据我局要求，供电公司对相关责任人进行处罚，并制定了整改措施。该用户对处理结果表示满意。

（三）重庆市典型案例

供电方案协调

2020年5月18日，我局收到重庆市巫山县某房地产开发有限公司反映，在用电报装中对供电公司出具的供电方案不认可。经调查，供电公司于4月9日受理了该房地产公司的用电申请后，进行了现场勘查，并依据相关规范及附近配网情况，向该房地产公司出局了供电方案。该房地产公司认为该供电方案中的电源接入点太远且通道受阻严重，对该供电方案不认可，要求在10kV绿双线就近接入同时减少变压器台数。因当地县经信委明确表示10kV绿双线在没有完成改造前除零散用户外，其他用户均不能接入，供电公司根据用户需求再次研讨并优化供电方案，确定了由10kV龙克一线就近接入，变压器更改为4台，合计容量2840kVA的第二次供电方案，但用户仍不认可。查明情况后，我局调查组走访了该房地产公司、当地供电公司及当地县经信委核实情况，并召集供电公司及该房地产公司召开现场协调会。在我局组织协调下，供电公司积极听取了该房地产公司诉求，并详细解释了两次供电方案考量依据，最终该房地产公司认可了第二次龙克一线28号铁塔的供电方案，并对我局所做协调工作表示感谢。对此我局要求供电公司进一步提升供电服务水平，积极推动供电措施落地，早日让该房地产公司用上电、用好电。

七、监管意见

1.进一步提高投诉举报办理效率，提升用户满意度。2020年上半年投诉量同比增加106%，各供电企业要深入查找投诉量大幅上涨的原因，以问题为导向，制定整改措施，特别是针对查实的服务类投诉举报事项要深入分析、深刻反省。要进一步加大考核力度，对发生在同一地区、同一类型的投诉要加重考核，提升一线人员的服务意识，杜绝漠视侵害群众利益问题，增强用户获得感。

2.进一步优化抢修服务资源配置，提升迎峰度夏及防汛期间抢修服务能力。各供电企业要周期性开展供电辖区故障停电情况的综合分析，充分考虑用户分布、季节特性、气候变化等因素，根据实际情况及时调整和优化抢修站点布局以及抢修人员配置，做到资源配置合理，提升应急响应和抢修服务能力。严格执行值班制度，时刻保持工作状态，确保通讯畅通、随时待命，及时响应群众诉求，切实做到第一时间恢复供电。

3.进一步加强精益化运维，提高电网运行管理水平。各供电企业要密切跟踪汛情、温度变化，加强电网设备的巡视维护、缺陷处理，统筹制定详细的运行维护计划和应急处置方案，合理调整电网运行方式，严格管控作业计划。对高故障线路、重点灾害地区等要开展巡视值守，确保突发情况及时处理，避免因恶劣天气、设备故障等引起频繁停电。

4.依法依规开展电网建设，保障人民群众合法权益。随着电网建设的不断发展，变电站、变压器、架空线路等电力设施引起的邻避效应越来越突出。各供电企业要严格按照国家有关规定和规划开展电网建设，要符合国家有关电力设施安全距离的规定，保障人民群众的安全。要加大国家有关政策和电力安全常识的宣传力度，引导广大群众依法维权、安全用电，共同推动电网建设发展。

5.进一步加强用电报装流程的管控，严格按照《压缩用电报装时间实施方案》（国能监管〔2017〕110 号）所规定的时限要求完成报装，要优化基层供电所报装接电人员配置，提高营配协同效率，压缩协同环节衔接耗时，合理制定接电工程施工计划，保障人民群众快捷办电。

国家能源局华中监管局

2020年7月17日