2019年，华中能源监管局继续积极发挥12398热线联系人民群众民生通道的作用，认真受理和处理人民群众的投诉举报，热情为人民群众答疑解惑，定期公布投诉举报的处理情况，维护投资者、经营者和使用者的合法权益。现将2019年12398热线相关情况通报如下：

一、基本情况

2019年，12398热线共收到华中能源监管局辖区域内有效信息7463件，较上年同比上升6.4%；华中能源监管局收到12398热线转办的有效信息共1151件，较上年同比下降15%。

按诉求性质分类：投诉469件，较上年增加26件；举报7件，与上年持平；咨询79件，较上年减少124件；其他596件，较上年减少85件。

按反映渠道分类，12398热线1088件，电子邮件43件，传真1件，局长信箱11件，上级交办1件，信函3件、留言4件。（2019年华中能源监管局收到有效信息情况见表一）

表一 2019年华中能源监管局收到有效信息情况   单位：件

二、分类情况

2019年，华中能源监管局收到的1151件有效信息中，电力行业类1076件，占有效信息的93.48%；石油天然气行业类1件，占有效信息的0.09%；新能源和可再生能源行业类73件，占有效信息的6.34%；其他行业类信息1件，占有效信息的0.09%。（2019年华中能源监管局收到有效信息按行业分类情况见表二）

 表二    2019年华中能源监管局收到有效信息按行业分类情况      单位：件

2019年，华中能源监管局共收到投诉举报事项476件。

其中458件为电力行业事项，占投诉举报的96.2%，从电力业务分类情况看，供电服务类投诉举报事项397件，占86.8%；电力安全类投诉举报事项40件，占8.7%；成本价格与收费类投诉举报事项5件，占1.1%；市场准入类投诉事项2件，占0.4%；规划和政策类举报事项1件，占0.2%；其他类投诉举报事项13件，占2.8%。

此外，18件为新能源和可再生能源业务事项，占投诉举报的3.8%。（2019年华中能源监管局收到电力行业投诉举报事项分类情况见表三）

表三 2019年华中能源监管局收到电力行业投诉举报事项分类情况    单位：件

三、分布情况

2019年，从华中能源监管局收到的12398热线有效信息数量及投诉举报数量看，均为湖北省最多。（2019年有效信息与投诉举报排名情况见表四）

表四   2019年华中能源监管局收到有效信息与投诉举报排名情况    单位：件

四、办理情况

根据国家有关法律法规规定，2019年华中能源监管局对收到的476件投诉举报事项中，属于监管职责范围的473件进行了受理，占投诉举报量的99.4%；不属于监管职责范围的3件未予受理，占投诉举报量的0.6%。

根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，截止2019年12月31日，华中能源监管局已办结投诉举报事项441件，办结率93.2%，切实解决了一批涉及群众切身利益的问题。投诉举报事项办理后，华中能源监管局及时对投诉举报人进行了回复，在回复的投诉举报人中，有83.6%的投诉举报人表示满意。

五、主要问题

群众投诉举报反映主要集中在电力行业，电力行业方面主要问题反映在电能质量、停电抢修、用户受电工程、电力安全等；新能源和可再生能源方面主要问题反映在上网电费及补贴的结算等：

1. 电能质量问题共179件，较上年减少28件，分别为湖北省106件、江西省39件、重庆市30件、西藏自治区4件。此类投诉举报事项占投诉举报受理总量的比例由上年的46.7%下降为37.6%。其中有101件为用户反映低电压问题，占此类投诉举报事项的56.5%；74件为用户反映供电设备老化、故障引起频繁停电问题，占此类投诉举报事项的41.3%；4件为电网改造未按计划时间实施问题，占此类投诉举报事项的2.2%。

2. 停电抢修问题共75件，较上年增加31件，分别为湖北省44件、江西省15件、重庆市16件。此类投诉举报事项受理量较上年大幅增加，占投诉举报受理总量的比例由上年的9.9%上升为15.8%。其中有32件为用户反映对智能电管家缴费模式下欠费实时停电、或是补缴电费后未及时复电情况不认可，占此类投诉举报事项的42.7%；21件用户反映停电报修后未得到及时抢修处理，占此类投诉举报事项的28%；14件为用户认为电网企业制定计划停电不合理，占此类投诉举报事项的18.7%；8件为用户对停电前未得到通知不认可，占此类投诉举报事项的10.6%。

3. 用户受电工程问题共49件，较上年增加24件，分别为湖北省30件、江西省14件、重庆市5件。此类投诉事项的受理量较上年涨幅较大，占投诉举报受理总量的比例由上年的5.8%上升为10.3%。其中有34件为用户反映对供电企业拒绝或拖延用户用电报装不认可，占此类投诉举报事项的69.4%；6件为用户反映供电公司拒绝对其电力工程进行验收、通电等问题，占此类投诉举报事项的12.2%;6件为用户反映供电公司在办理报装、移表等业务中存在不合理收费问题，占此类投诉举报事项的12.2%；3件为用户反映供电公司存在“三指定”或扰乱营商环境问题，占此类投诉举报事项的6.1%。

4.电力安全问题共40件，较上年增加3件，分别为湖北省24件、江西省9件、重庆市7件。此类投诉举报事项占投诉举报受理总量的比例由上年的8.3%上升为8.4%。其中20件为用户反映电表、或电力线路安装位置不合理，占此类投诉举报事项的50%；11件为用户反映变压器距离房屋太近，认为存在安全隐患，占此类投诉举报事项的27.5%；9件为用户反映电杆架设不合理，或是存在损坏、倒塌等隐患问题，占此类投诉举报事项的22.5%；

5. 新能源和可再生能源问题共18件，分别为湖北省14件、江西省2件、重庆市2件。此类投诉事项的受理量较上年减少2件，占投诉举报受理总量的比例由去年的4.7%下降为2.9%。其中12件为用户反映当地供电公司未按合同约定结算上网电费及补贴等，占此类投诉举报事项的66.7%；6件为用户反映当地供电公司拒绝用户并网申请，或并网验收不规范等，占此类投诉举报事项的33.3%。 

六、典型案例

（一）湖北省典型案例

1、电表安装位置不合理

2019年10月，我局收到武汉市汉南区用户反映自家电表安装在楼道内，距离地面高度仅1.55米，存在安全隐患问题。接到投诉后，我局立即展开了调查。经核实，该用户所在小区为新建住宅小区，电气设备尚未经供电公司验收。用户所述的表箱安装位置符合规范，但包括该用户在内的小区多户居民同时表示对电表安装位置不认可。鉴于此我局立即要求供电公司主动联系开发商协商，并于10月15日组织小区开发商、居民代表、供电公司三方召开现场协调会。经三方协商一致，小区开发商于10月31日向供电公司去函表示已完成居民意见征求工作，申请将电表移至电井内。

供电公司立即进行设计变更，于11月30日完成了该小区所有电表整改工作，对此用户表示满意及感谢。

2、国家信访局转办的相关案件

2019年2月，我局收到国家能源局市场监管司转办国家信访局的《群众反映》事项，其反映的具体事项为：湖北省钟祥市石牌镇用户反映用电高峰期间家电无法正常使用；南漳县长平镇用户反映该村没有进行电网改造，老线路和线杆搭绕在树枝上，存在安全隐患问题。

接到案件后，我局立即组织讨论，制定案件调查工作方案，提出调查工作要求，明确现场调查工作人员和需要解决的问题，并于3月5日派员赴湖北省钟祥市、南漳县开展现场调查工作。经调查核实，用户反映问题属实。调查人员立即组织省、市、县供电公司相关人员在现场召开座谈会，提出以下要求：一是尽快摸清该地区配电网具体情况和用电需求等相关信息，加快农网改造工程进度；二是再次对低电压台区进行筛选，对低电压较为严重的供电区域，优先实施改造，同时施行更加严密的工程管控，使工期控制在最小误差范围内，与此同时，改造过程中上级供电企业要确定专人负责。按照要求，相关供电企业立即调整了2019年农网改造储备项目，钟祥供电公司在6月底前已整改完毕，老线路和线杆搭经重新架设后，消除了安全隐患问题；南漳供电公司制定了具体的电网改造方案，并对时间节点进行了明确，改造项目已于5月开工，并于11月底完工。

（二）江西省典型案例                                                                                                                           

1、长期低电压未解决

2019年12月，我局收到吉安市万安县用户反映，当地低电压问题已持续多年未得到解决。接到投诉后，我局立即进行了核实。经现场实测，用户家中电压为189.1V，低电压情况属实。主要是因该台区低压线径过细，用户供电半径较长造成。用户向供电公司反映后，供电公司已于2019年初将该台区新建项目列入了2019年第一批10kV及以下农网改造工程，但由于施工单位劳资纠纷停工，造成项目进度迟滞。针对此情况，我局要求供电公司立即整改，并及时完成该台区改造，解决用户低电压问题。根据要求供电公司对该事件中相关部门未督促问题台区的改造进度问题进行了追责，并通过上调配电变压器档位、调整客户线路T接点位置、加装无功补偿装置等措施临时缓解了该台区低电压情况。另已于12月23日重新组织施工单位进场施工，将在2020年1月15日前将该台区新建项目完工并投运。

2、频繁故障停电

2019年7月，我局收到江西省赣州市用户反映江西赣州市兴国县杰村乡近期频繁停电问题。接到投诉后我局第一时间向用户及供电公司核实相关情况。经调查核实，该用户所在台区两个月内停电共达12次，均是由于电力设备和线路老旧造成的高压故障引起，频繁停电情况属实。针对此情况，我局立即要求供电企业拿出切实有效降低停电次数的举措，并做好用户解释工作。相关供电企业按照要求立即制定了相关整改措施，于9月20日-26日期间，分段安排多次检修，全面排查隐患，更换老旧设备，并对相关责任人进行了考核处罚。目前用户用电情况已得到明显改善，用户对处理结果表示满意及感谢。

（三）重庆市典型案例

1、欠费停电补缴后未及时复电

2019年11月，我局收到重庆市綦江区用户反映，11月1日发现家中因欠费停电后立即补缴了电费，但直至11月15日到家中仍未恢复供电。接到投诉后，我局立即展开调查，经核实，该用户反映欠费停电交费未及时恢复供电属实。是因供电公司工作人员在对多位用户复电过程中未进行逐一登记，将该用户复电事宜遗漏造成。直至11月15日该用户通过95598反映无电后，该工作人员才意识到复电存在遗漏，于当天16:30分为用户恢复供电。针对此情况，我局立即责令供电公司制定整改措施及下一步工作计划，并对相关责任人进行了考核处罚。目前供电公司已对用户因停电复电不及时造成的用户冰箱内食品损坏进行赔偿，并对冰箱损坏进行修复，经向用户沟通解释，用户表示满意。

2、供电企业擅自更改用户电费缴纳方式

2019年10月，我局收到重庆市渝北区用户反映，10月24日收到供电公司短信告知其电费缴纳方式已被更改为“智能缴费”模式，但用户对此事并不知情。接到投诉后，我局立即展开调查，经核实，供电公司于2019年10月13日起在小区内进行智能交费集中宣传，在每栋单元楼张贴宣传告知单，并10月24日统一对该小区开通智能缴费功能，确实存在未经用户同意擅自变更缴费方式情况。针对此情况，我局立即责令供电公司进行整改，杜绝此类事项再次发生。根据要求，供电公司制定了相关整改措施，并对相关责任人进行追责处罚，另按照用户意愿将该其更改回原付费模式。

（四）西藏自治区典型案例

频繁停电及抢修不及时

2019年9月，我局收到多位西藏自治区日喀则市江孜县用户同时反映当地近两个月持续出现频繁停电、及停电时间较长问题。经我局调查人员赴现场核实，用户反映频繁停电情况属实，主要由于网架结构单一及雨季故障较多导致线路故障引起。且因供电公司未在江孜县城设置供电服务中心，因此在出现停电后抢修人员从日喀则市区到达江孜县故障现场平均需4.5小时左右，造成停电抢修时间过长。针对此情况，我局立即责令供电公司制定了相关整改措施。目前供电公司已将该地区线路改造纳入“十四五”规划，并建立了江孜县供电服务中心，调配了抢修、运维工作人员常驻该服务点，以解决频繁停电及停电后抢修人员调配、路途耗时过长问题。

七、监管意见

1、电网企业要对城市配电网和农村电网重点区域进行精准投资，提高投资效率和效果。在进一步加大电网改造资金投入的同时，要对资金的分配和使用加强管理，确保资金重点用于解决长期存在的低电压和频繁停电等突出问题，真正发挥电网升级改造资金的应有作用，做到投资一处、彻底解决一处，切实增强人民群众满意用电的幸福感。

2、电网企业要进一步优化抢修服务资源配置，提升抢修服务能力。要周期性开展供电辖区故障停电情况的综合分析，充分考虑居民分布、季节特性、气候变化等因素，根据实际情况及时调整和优化抢修站点布局以及抢修人员配置，做到资源配置合理，提升应急响应和抢修服务能力，切实做到第一时间恢复供电。

3、电网企业要进一步提高站位、健全机制，切实优化办电营商环境。要把优化营商环境作为履行企业社会责任的政治任务来抓，大力推进“放管服”改革，建立业扩报装绿色通道，健全业扩报装协同监督工作机制，切实提升用电客户的获得感和幸福感。

4、电网企业要进一步完善供电服务人员评价考核体系，规范服务行为。要加强企业内部考核，结合12398投诉、“获得电力”指标、地方政府行风监督等方式，优化评价内容和评价方式，制定科学合理的供电服务人员评价考核体系，对长期存在服务行为不佳的单位和个人要进行连责考核、从重考核，强化一线供电服务人员的服务意识和服务行为。