华中能源监管局2020年第一季度12398热线

咨询投诉举报受理情况通报

国网湖北、江西、重庆、西藏四省（市、区）电力公司，各有关能源企业：

2020年1-3月，华中能源监管局管辖区域内共收到国家能源局12398能源监管热线中心和局长信箱、信函、电子邮件等有效信息1628件，其中湖北省786件、江西省464件、重庆市375件、西藏自治区3件。根据反映内容及诉求情况分析，其中咨询事项1320件，占81%；投诉举报事项154件，占9.5%；其他事项154件，占9.5%。

一、投诉举报事项

（一）投诉举报事项受理情况

1-3月受理投诉举报事项153件，其中湖北省77件，占50.3%；江西省32件，占20.9%；重庆市44件，占28.8%；西藏自治区无。

（二）投诉举报事项主要内容

1-3月受理的153件投诉举报事项中，151件为电力类投诉举报，2件为新能源和可再生能源类投诉。在151件电力类投诉举报中，120件为供电服务类投诉、26件为电力安全类投诉、2件为成本价格和收费类投诉、2件为电力其他类投诉，另有1件为电力安全类举报。

1.电能质量类问题为投诉举报事项的主要内容

1-3月受理电能质量类投诉举报事项46件，占投诉举报受理总量的30.1%。其中有23件为用户反映低电压问题，占此类投诉举报事项的50.0%；23件为用户反映用电高峰期、恶劣天气下出现频繁停电问题，占此类投诉举报事项的50.0%。

2.停电抢修恢复时间过长问题较为突出

1-3月受理停电抢修类投诉举报事项45件，占投诉举报受理总量的29.4%。其中有22件为用户反映停电抢修时间过长，占此类投诉举报事项的48.9%；13件为用户反映不能被告知具体复电时间，占此类投诉举报事项的28.9%；6件为用户反映计划停电未通知，占此类投诉举报事项的13.3%；4件为用户反映欠费缴清后未及时复电，占此类投诉举报事项的8.9%。

二、咨询事项

1-3月国家能源局12398能源监管热线中心接听答复华中能源监管局所管辖区域内咨询事项1320件，派发我局处理回复咨询事项6件，其中湖北省3件、江西省1件、重庆市2件、西藏自治区无。咨询事项主要为电力市场准入条件、供电服务行为规范、新能源和可再生能源补贴和费用。

三、其他事项

1-3月国家能源局12398能源监管热线中心接听答复华中能源监管局所管辖区域内其他事项154件，派发我局处理其他事项153件，其中湖北省82件、江西省47件、重庆市23件、西藏自治区1件，均为咨询、建议、投诉及相关投诉举报事项补充等内容。

四、投诉举报事项受理及结案情况

根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，1-3月华中能源监管局共接到投诉举报事项154件，受理投诉举报事项153件（其中1件不受理），所有投诉举报事项的现场调查处理已全部完成。       

五、典型案例

（一）重庆市某用户电表迁移不及时案

2020年1月16日，我局收到重庆市渝北区某用户通过12398能源监管热线中心投诉，称自家电表需要迁移，因为手续不全一直未能办理。

接到投诉后，我局第一时间向投诉人及供电公司核实相关情况。经调查，投诉人所处农村存在电表集中安装的历史遗留问题，其办理业务存在特殊情况，资料与正常业务办理存在差异。了解情况后，我局立即要求供电公司主动服务，告知需要准备的相关手续，待手续完备后及时进行电表迁移。1月23日，供电公司加紧完成投诉人的电表迁移工作，满足其春节期间用电需求，用户表示满意。

（二）重庆市某用户低电压改造不及时案

    2020年2月17日，我局接到重庆市潼南区某用户通过12398能源监管热线中心投诉，称自家低电压问题已持续2年，一直没有得到解决。

接到投诉后，我局立即督促供电公司核查相关情况。经调查，投诉人反映的低电压问题属实，投诉人曾在2019年12月反映过低电压问题，当时供电公司采取变压器调档的方式临时提高电压质量，并将其改造项目纳入储备，但一直没有实施。了解情况后，我局要求供电公司在条件允许的情况下尽早实施改造项目。4月10日，供电公司完成项目改造，用户表示满意。

（三）湖北省某小区停电纠纷案

2020年1月13日，我局收到湖北省黄冈市某用户通过12398能源监管热线中心投诉，称因小区业主与开发商存在纠纷，开发商对小区变压器进行断电，向供电公司报修后，供电公司拒绝恢复供电。

接到投诉后，我局立即联系供电公司核查相关情况。经调查，开发商擅自进行停电的情况确实存在，属于违规停电。供电公司并没有拒绝为用户恢复供电，一直在与小区物业进行协调恢复供电的事宜。我局要求供电公司积极与当地政府汇报，及时解决纠纷，恢复小区供电。经供电公司、派出所、县政府信访办与小区物业公司协调，供电公司于1月13日20时对小区恢复供电。经回复，用户表示满意。

（四）江西省某供电公司停电未通知案

2020年1月17日，江西省南昌市进贤县某用户通过12398能源监管热线中心投诉，称其居住地区频繁停电问题已持续3年，每次停电均未提前通知，向当地供电所反映后未得到解决。

接到投诉后，我局立即督促供电公司核查相关情况。经调查，投诉人所在台区2个月停电3次，因当地供电公司原因导致投诉人未能及时收到停电信息。我局要求供电公司立即进行整改，目前当地供电公司已将投诉人添加进入供电服务微信群，以便及时掌握停送电信息，并且对投诉人所在地区积极进行配电线路、设备改造，供电可靠性已经得到明显改善。经回复，用户表示理解及满意。

六、监管意见

（一）进一步做好疫情常态化防控中的供电服务工作

供电企业在做好自身疫情防控的同时，要进一步提升优质服务意识，及时解决好人民群众和企业的供电需求。一是要继续做好重点医疗场所、防疫物资生产单位的电力保障工作，克服麻痹松懈思想，全力确保供电“零闪动”；二是要加强供电设备的运行维护，着力解决低电压、频繁停电、安全距离不足等问题；三是要完善应急抢修体系，针对疫情常态化防控中发生的停电事件，要快速响应、及时处理，尽可能缩短抢修时间；四是要提升供电服务水平，加强与客户的沟通协调，充分运用微信群、短信平台等及时发布停电信息和抢修进度，进一步争取客户的理解。

（二）全面总结分析投诉举报共性问题

供电企业要以问题为导向，全面梳理一季度投诉举报反映的共性问题，通过数据和案例分析深挖问题根源，找准人民群众关心的难点和痛点，有针对性的制定整改措施，从制度和流程上进一步完善供电服务体系，为企业复工复产、服务经济社会发展提供坚强保证。

（三）统筹做好复工复产后的投诉举报办理工作

当前疫情防控整体形势趋向稳定，供电企业在做好复工复产各项准备工作的同时，要尽快恢复12398工单的正常办理模式，对转办的工单要及时完成相关调查和处理工作，各层级要严格把关，要做到信息准确、处理得当，确保群众诉求能够在第一时间得到有效解决。

                        国家能源局华中监管局

                    2020年4月26日