2018年，华中能源监管局继续积极发挥12398热线联系人民群众民生通道的作用，宣传和普及12398热线标识，认真受理和处理人民群众的投诉举报，热情为人民群众答疑解惑，定期公布投诉举报的处理情况，维护投资者、经营者和使用者的合法权益。现将2018年12398热线相关情况通报如下：

一、基本情况

2018年，华中能源监管局共接到12398热线有效信息7013件，同比上升44%。

按诉求性质分类：投诉443件，较上年减少65件；举报7件，较上年减少3件；咨询5807件，较上年增加1870件；其他756件，较上年增加340件。

按反映渠道分类，12398热线6939件，电子邮件71件，其他3件。（2018年收到有效信息情况见表一）

表一 2018年收到有效信息情况              单位：件 

二、分类情况

2018年，华中能源监管局收到的12398热线有效信息中，电力行业类5125件，占有效信息的73.1%；石油天然气行业类547件，占有效信息的7.8%；新能源和可再生能源行业类718件，占有效信息的10.2%；煤炭行业类3件，占有效信息的0.06%；其他行业类信息620件，占有效信息的8.84%。（2018年有效信息按行业分类情况见表二）

 表二    2018年有效信息按行业分类情况          单位：件

2018年，华中能源监管局共收到12398热线投诉举报事项450件。

其中430件为电力行业事项，占投诉举报的95.55%，从电力业务分类情况看，供电服务类投诉举报事项370件，占电力类投诉举报的86%；电力安全类投诉举报事项33件，占电力类投诉举报的7.7%；成本价格与收费类投诉10件，占电力类投诉举报的2.3%；市场准入类投诉1件，占电力类投诉举报的0.2%；电力其他事项16件，占电力类投诉举报的3.8%。

此外，20件为新能源和可再生能源业务事项，占投诉举报的4.45%。

三、分布情况

2018年，从华中能源监管局收到的12398热线有效信息数量及投诉举报数量看，均为湖北省最多。（2018年有效信息与投诉举报排名情况见表三）

表三  2018年有效信息与投诉举报排名情况       单位：件

四、办理情况

根据国家有关法律法规规定，2018年华中能源监管局对收到的450件投诉举报事项中，属于监管职责范围的443件进行了受理，占投诉举报量的98.4%；不属于监管职责范围的7件未予受理，占投诉举报量的1.6%。

根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，截止2018年12月31日，华中能源监管局已办结投诉举报事项416件，办结率93.9%，切实解决了一批涉及群众切身利益的问题。投诉举报事项办理后，华中能源监管局及时对投诉举报人进行了回复，在回复的投诉举报人中，绝大多数表示满意。

五、主要问题

群众投诉举报反映主要集中在电力行业，电力行业方面主要问题反映在电能质量、服务行为等；此外新能源和可再生能源方面主要问题反映在并网发电、结算等：

1. 电能质量问题共207件，与上年持平，分别为湖北省97件、江西省80件、重庆市30件。此类投诉举报事项的受理量较上年相同，占投诉举报受理总量的比例由上年的44.4%上升为46.7%。其中有111件为用户反映低电压问题，占此类投诉举报事项的53.6%；89件为用户反映供电设备老化、故障引起频繁停电问题，占此类投诉举报事项的42.9%；7件为电网改造未按计划时间实施问题，占此类投诉举报事项的3.5%。

2. 停电抢修问题共44件，较上年增加35件，分别为湖北省15件、江西省15件、重庆市12件、西藏地区2件。此类投诉举报事项受理量较上年大幅增加，占投诉举报受理总量的比例由上年的0.19%上升为9.9%。其中有35件用户反映停电报修后未得到及时抢修处理；5件为电网企业未按计划停电时间实施停电；4件为用户因欠费停电，在补缴电费后供电公司未在规定的24小时内复电问题等。

3. 服务行为问题共34件，较上年减少49件，分别为湖北省15件、江西省10件、重庆市9件。此类投诉事项的受理量较上年降幅较大，占投诉举报受理总量的比例由上年的17.8%下降为7.7%。其中16件为用户反映供电企业开展智能电表缴费模式更改推广工作中存在解释工作不到位，引起用户不满问题，占此类投诉举报事项的48%；10件为用户反映申请用电报装、报修业务后，供电企业未及时处理等问题，占此类投诉举报事项的29%；8件为用户反映供电企业基层工作人员沟通不到位、服务质量不佳问题，占此类投诉举报事项的23%。

4.电力安全问题共37件，较上年增加8件，分别为湖北省21件、江西省7件、重庆市9件。此类投诉举报事项的受理量较上年有所增加，占投诉举报受理总量的比例由上年的6.2%上升为8.3%。其中19件为用户反映电表安装位置不佳，存在漏电问题，占此类投诉举报事项的51.3%；11件为用户反映电线距离房屋太近，存在安全隐患，占此类投诉举报事项的29.7%；7件为用户反映电杆架设不合理，存在损坏房屋或倒塌隐患，占此类投诉举报事项的19%；

5. 新能源和可再生能源问题共20件，分别为湖北省15件、江西省4件、重庆市1件。此类投诉事项的受理量较上年有所减少，占投诉举报受理总量的比例由去年的7.3%下降为4.7%。其中18件为用户反映当地供电公司未按合同约定发放补贴，占此类投诉举报事项的85.7%；2件为用户反映当地供电公司不及时与用户签订并网发电合同，存在故意拖延问题，占此类投诉举报事项的14.3%。

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六、典型案例

（一）湖北省典型案例

1.光伏发电并网报装争议

2018年8月底，我局收到湖北省荆州市某公司投诉，反映其50千瓦分布式光伏发电项目提交并网申报资料后，当地供电公司就接入系统方案和投资界面等方面的要求不合理，并多次协商未果。根据国家有关文件及我局能源争议纠纷调解有关规定，我局赴实地进行了调查了解，并召集双方召开协调会，对此纠纷进行了争议调解。针对供电公司对《国家能源局关于减轻可再生能源领域企业负担有关事项的通知》文件落实不到位情况，调查组责令立即整改，要求供电公司全面理清供电企业与用户在可再生能源项目上的投资界面，落实项目与资金，减轻可再生能源企业的经济负担。通过调解，解决了投诉人与供电公司之间的分歧和矛盾，切实履行了我局纠纷调解职能，促使国家政策得到有效落实。

2.供电质量不佳

2018年8月13日，我局收到湖北省黄冈市某用户投诉，反映所居住地电压低情况已持续一年多，向当地供电所和95598反映后均未得到解决。经核实，该用户所在台区配变315KVA，114户，户均容量2.8KVA，末端三相四线供电，供电半径850米，线型LGJ-25，该用户所处台区末端。经8月16日晚20:47分负荷高峰期时现场测量电压值为185.9V，低电压情况确实存在。低电压主要原因是低压线路线径小、供电半径大、末端负荷过大。根据查明的情况，我局向供电企业提出以下要求：一是尽快摸清该村配电网具体情况和用电需求等相关信息；二是优先对该台区实施改造，尽快解决该地区用电质量问题。按照要求，该供电企业立即将该村纳入2019年农网改造储备项目，计划新增一台100千伏安的配电变压器，同步改造相关中低压线路，预计2019年上半年以前完成改造，届时可彻底解决用户反映的低电压问题。

（二）江西省典型案例                                                                                                                          

1.停电抢修和电费催收不规范

2018年5月9日，我局收到江西省瑞金市君嘉商务酒店举报，反映瑞金供电公司在停电抢修和电费催收方面存在诸多问题，导致酒店长时间停电，酒店经营陷于停顿。我局高度重视，立即行动，组织专门调查组赴瑞金市调查。查明在该举报事件中瑞金市供电公司存在以下主要问题：一是履行抢修义务不合规；二是电费催缴和欠费停电不规范；三是内部管理混乱，供用电合同等用户资料丢失；四是电费收缴不规范，使用其他用户账户余额垫缴欠费用户电费。我局先后对江西省电力公司进行了责令整改和监管约谈，要求其全面整改，切实优化环境，并对有关责任人进行严肃处理。随后，我局将调查处理情况向举报人进行了回复，举报人对我局的工作表示感谢。

2.供电企业未按规定报告施工企业相关活动

.为抄表收费类投诉事项的主要内容  

2018年3月，在对江西省2017-2018年度供电监管检查中发现，江西省电力公司上饶市供电分公司未按规定报告施工企业超越许可证有效期从事相关活动。该行为违反了《承装（修、试）电力设施许可证管理办法》第二十九条“电网企业对用户受电工程依法实施中期检查、竣工检验，应当查验施工企业是否具有许可证，对未经许可或者超越许可范围承揽用户受电工程的，应当立即向派出机构报告”的规定。依据《承装（修、试）电力设施许可证管理办法》第四十四条第二款之规定，我局责令江西省电力公司上饶市供电分公司改正违法行为，并对其处以警告及2万元罚款之行政处罚。

（三）重庆市典型案例

供电质量不佳

2018年7月，我局收到重庆市涪陵区珍溪镇多位用户投诉，反映当地供电质量恶劣情况已持续多年问题。我局重庆业务办第一时间赶赴现场调查，查明投诉人所在地由重庆市涪陵区百汇发供电实业有限公司供电，该供区距离上次农网改造已有10余年，目前供电线路、变压器都不适应当前用电需求，每到夏季、春节等用电高峰期，供电区域普遍电压不足导致经常跳闸停电。7月正值夏季用电高峰，加之用电设施遭受雷击破坏，一度造成该供区全面停电36小时，部分地方停电达54小时以上，由此引发群众大规模到镇政府集访。鉴于百汇发供电公司已无力进行电网改造，为彻底解决该台区12000户用电问题，调查组多次与当地供电企业和人民政府沟通，就其供区移交国家电网等改造方案形成决议，同时督促百汇发供电公司尽力做好过渡期供电保障。目前当地政府已经介入，相关工作也已启动，待供区移交后，当地用户的用电问题将得到有效解决。

七、监管意见

1.提高主动服务意识，紧密跟踪光伏发电项目的后续办理事宜。分布式光伏发电是一种新型、具有广阔发展前景的发电和能源综合利用方式，对优化能源结构、推动节能减排、实现经济可持续发展具有重要意义。国家相继出台了系列促进光伏产业发展的政策措施，尤其重点支持分布式光伏发电发展，为我国分布式光伏发电大规模建设奠定了决定性基础。但部分供电企业主动服务意识不够，未紧密跟踪光伏发电项目的后续办理事宜，业务流程闭环落实不到位，导致延误光伏发电用户的电费结算等相关问题发生。针对此情况，供电企业应引起重视，完善相关配套政策及管理办法、健全工作流程，加强基层工作人员责任意识，及时查漏补缺。

2. 加快配电网建设改造，持续提高供电能力。低压电网建设改造速度慢、电力设备老化与用电需求的快速增长成为了部分农村用户用电难的主要原因。低电压及负荷过大造成的频繁停电是用户迫切希望解决的问题。但多数电网改造项目从申报到实施时间都较长，电能质量问题多数难以在短时间内得到解决。2018年，12398热线接到用户反映电能质量问题多达207件。供电企业应合理规划，及时跟进改造申报情况，同时加快电网改造步伐，做好向用户反馈工作，进一步提高农村电网电能质量,我局将持续开展“低电压”专项治理工作。

3. 供电企业应提高故障停电抢修效率，及时、主动做好停、复电工作。切实执行对计划停电通知或故障报修的时限规定，对用户的报修需求及时反映处理；对春节、两会等特殊时段的电力供应工作要予以特别重视和保障。针对大量用户报修需求集中的情况，积极制定应对措施，采用增加报修渠道、加快报修信息派送等方式，做到及时准确的接收每一位用户的报修需求，并保证用户能够得到及时的处理回复，避免报修渠道阻塞或用户报修后问题仍无法得到及时解决的情况发生。

4. 进一步推进“获得电力”提升工作，持续优化用电营商环境。“获得电力”优质服务，是营商环境优化的重要组成部分，既是电力行业的崇高责任和光荣使命，也是电力企业和能源监管机构共同的职责和使命。要将“获得电力”优质服务提升工作转化为能源监管机构、供电企业、广大电力用户和地方政府的共同行动。电网企业应进一步拓宽服务渠道，精简报装流程、压缩办电时间、降低企业用电成本，切实优化用电营商环境，确保“获得电力”优质服务工作取得更好成效。