华中能源监管局2016年12398能源监管热线

投诉举报受理处理情况通报

一、基本情况

2016年，华中能源监管局12398热线共接到有效信息1797件，同比上升15.3%。

按诉求性质分类：投诉69件，较上年减少37件，同比下降35%；举报2件，较上年增加2件；咨询1726件，较上年增加273件，同比增加18.8%。

按反映渠道分类，12398热线1766件，电子邮件20件，传真1件，其他来源10件。（2016年收到有效信息情况见表一）

表一 2016年收到有效信息情况               单位：件

二、分类情况

2016年，华中能源监管局12398热线收到的有效信息中，电力行业类1530件，占有效信息的85.1%；石油天然气行业类267件，占有效信息的14.9%。（2016年有效信息按行业分类情况见表二）

表二 2016年有效信息按行业分类情况          单位：件

2016年，华中能源监管局12398热线共收到投诉举报事项71件，其中70件为电力行业事项，1件为石油天然气行业事项。从电力业务分类情况看，供电服务类投诉举报事项55件，占投诉举报的77.5%；电力安全类投诉4件，占投诉举报的5.6%；成本价格与收费类投诉1件，占投诉举报的1.4%；市场准入类投诉2件，占投诉举报的2.8%；其他事项8件，占投诉举报的11.3%；另石油天然气业务投诉事项1件，占投诉举报的1.4%。

三、分布情况

2016年，从华中能源监管局12398热线收到的有效信息数量及投诉举报数量看，均为湖北省最多。（2016年有效信息与投诉举报排名情况见表三）

表三 2016年有效信息与投诉举报排名情况       单位：件

四、办理情况

根据国家有关法律法规规定，2016年华中能源监管局对收到的71件投诉举报事项中，属于监管职责范围的67件进行了受理，占投诉举报量的94.4%；不属于监管职责范围的4件不予受理，占投诉举报量的5.6%。

根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》，截止2016年12月31日，华中能源监管局已办结投诉举报事项66件，办结率98.5%，切实解决了一批涉及群众切身利益的问题。投诉举报事项办理后，华中能源监管局及时对投诉举报人进行了回访，在回访的投诉举报人中，绝大多数表示满意。

五、主要问题

群众投诉举报反映主要集中在电力行业，主要反映了供电服务、电力安全等方面存在的问题：

1.抄表计费问题共13件，较上年同期减少11件，分别为湖北省5件、江西省5件、重庆市3件。此类投诉举报事项的受理量较上年同期有所减少，占投诉举报受理总量的比例由上年的23.3%下降为19.4%。其中有6件为湖北省、江西省用户反映供电企业强制要求或在未告知用户情况下擅自将用户缴费方式更改为“智能电管家”模式，造成用户不满，占此类投诉举报事项的46.2%，成为抄表收费类投诉事项的主要问题；4件是用户反映欠费未达30天被停电问题，占此类投诉举报事项的30.7%；1件是用户反映供电企业在其补缴电费时要求其缴纳预付电费问题，占此类投诉举报事项的7.7% ；1件是用户补缴电费时被要求必须现金缴纳问题，占此类投诉举报事项的7.7% ；1件是用户举报供电企业违规收取电费问题，占此类投诉举报事项的7.7%。

2.电能质量问题共12件，较上年同期减少1件，分别为湖北省8件、江西省1件、重庆市3件。此类投诉举报事项的受理量较上年同期基本持平，而占投诉举报受理总量的比例由上年的12.6%上升为17.9%。其中5件为用户反映供电设备老化、故障引起频繁停电问题，占此类投诉举报事项的41.7%；6件为用户反映电压低且长期未得到解决问题，占此类投诉举报事项的50%；1件为用户电网改造未按计划时间实施问题，占此类投诉举报事项的8.3%。

3.停电抢修问题共11件，较上年同期减少10件，分别为湖北省6件、江西省3件、重庆市2件。此类投诉举报事项的受理量较上年同期有所减少，占投诉举报受理总量的比例由上年的20.4%下降为16.4%。其中6件为用户反映停电报修后，抢修人员未及时到达故障现场，存在抢修拖延问题，占此类投诉举报事项的54.5%；3件为用户反映供电企业未按通知计划时间停电问题，占此类投诉举报事项的27.3%；1件为用户反映人为恶意频繁断电问题，占此类投诉举报事项的9.1%；1件为用户反映故障停电报修后维修时间较长、迟迟未复电问题，占此类投诉举报事项的9.1%。

4. 服务行为问题共11件，较上年同期减少10件，均为湖北省投诉事项。此类投诉举报事项的受理量较上年同期有所减少，占投诉举报受理总量的比例由上年的20.4%下降为16.4%。  其中4件为用户反映供电企业业务办理拖延问题，占此类投诉举报事项的36.4%；4件为用户反映供电企业开展“智能电管家”推广工作中存在解释工作不到位引起用户不满问题，占此类投诉举报事项的36.4%；2件为用户反映供电企业基层工作人员沟通不到位、服务质量不佳问题，占此类投诉举报事项的18.1%；1件为用户反映业务办理不便问题，占此类投诉举报事项的9.1%。

5.电力安全类问题共4件，较上年同期减少3件，分别为湖北省3件，重庆市1件，此类投诉举报事项的受理量较上年同期有所减少，占投诉举报受理总量的比例由上年的6.8%下降为6%。其中2件为用户反映有电杆架设在房屋附近，存在损坏房屋或倒塌隐患，占此类投诉举报事项的50%；1件为用户反映电压较高，存在电器烧损等安全隐患，占此类投诉举报事项的25%；1件为用户反映电表安装位置不佳，存在漏电问题，占此类投诉举报事项的25%。

六、典型案例

（一）湖北省典型案例

1.停电抢修不及时

2016年11月，湖北省恩施市某用户投诉，停电报修后当地供电企业未及时到达现场进行抢修。经现场调查，2016年11月8日因恩施市野三关普降大雨，造成野三关野园二回109线10KV线路小区台区出现故障，导致部分用户停电。野三关供电所上午8：00接到公司配抢电话后，抢修人员到达现场将台区漏电开关处理和更换后试送电均未成功。下午18：50左右，抢修人员登杆将故障点处理后，送电仍不成功，线路仍存在故障。11月9日凌晨2点野三关开始普降暴雪，导致野三关8条10KV线路全部停运，野三关供电所组织抢修队进行了抢修，直至11日17：00左右，才对该地段全面恢复供电。

现场调查情况表明，野三关地区不仅供电设备差，停电抢修也不及时。调查组要求当地供电企业要组织好人力物力、精心调配抢修人员、车辆和设备材料，加快抢修进度，尽快恢复供电，同时要求对该停电的台区立即整改，确保不发生电力设备和线路烧毁、伤人等事件，杜绝长时间停电和频繁停电情况发生，真正做到“你用电、我用心。”

2.强制修改电费缴纳模式

2016年1月，湖北省襄阳市某用户投诉当地供电企业强制修改电费缴纳模式并实施停电。经查，2016年1月4日，在未经用户同意的情况下，投诉人所在小区被供电公司单方面更改为“智能电管家”缴费模式。因2016年1月8日投诉人已欠费47.88元，系统自动实施了断电功能。按照调查情况，我局提出以下整改措施：一是改进和优化智能电管家推广宣传，详细给用户讲解智能电管家用户补充协议相关内容，将智能电管家优缺点、操作流程、停送电条件、缴费方式、注意事项等汇编成册发给各用户；二是完善智能电管家管理体制，杜绝不经用户同意以及未签订协议就变更成智能电管家模式的情况发生；三是重视投诉处理，严格按照有关规定分析电力用户投诉产生原因，提高供电服务质量，提高电力用户服务满意度。

（二）江西省典型案例                                                                                                                           

供电企业违规停电

2016年7月，江西省南昌市某用户投诉欠费未达30天，当地供电企业违规实施停电。经查，投诉人于5月7日收到供电企业短信，通知其缴纳4月电费。5月27日，供电企业工作人员在欠费未满30天的情况下中断用户供电，侵害了用户合法权益。对于当地供电企业在违规停电等方面存在的问题，我局作出了立即整改的决定。当地供电企业对相关工作人员进行了批评教育和培训，并科以相关经济处罚，警示其他员工严格遵守有关法律法规。

.为抄表收费类投诉事项的主要内容    （三）重庆市典型案例

供电企业超时办理用电增容

2016年11月，重庆市南岸区某用户投诉，当地供电企业未按正常流程办理居民用电增容业务。经查，2016年10月18日，重庆市某供电企业按规定受理投诉人居民用电增容业务申请，并派员赴现场进行查勘。根据现场查勘情况和用户需求，供电企业原计划为该用户安装3*10（100）A表计，但因该型号表计无库存，一直未能完成现场安装。根据上述调查情况，我局向该供电企业提出能否通过其他办法有效解决此问题。经过供电企业工作人员再次了解计算后认为，用户增容总容量在16KW左右，安装3*5（60）A表计也可以满足其用电需求，在取得投诉人认可后，供电企业工作人员为其安装了3*5（60）A表计并予以送电。对此，我局责令供电企业召开专题分析会，剖析引发用户投诉原因，引以为戒，换位思考，杜绝类似事件再次发生。供电企业事后对相关责任人分别给予经济处罚，并对其进行了批评教育。

七、监管意见

1.加强电网改造力度，切实提高供电质量。电力设备老化及用电需求的快速增长成为了部分农村用户用电难的主要原因。低电压及负荷过大造成的频繁停电是用户迫切希望解决的问题。但多数电网改造项目从申报到实施时间都较长，电能质量问题多数持续时间较长。2016年，12398热线接到用户反映电能质量问题电网改造迟迟未实施事项12件。供电企业应合理规划，加快电网改造步伐，及时跟进改造申报情况，做好向用户反馈工作，尽早实施并完成电网改造工作，进一步提高农村电网电能质量。

2.进一步开放用户受电工程市场，保障用户合法权益。2016年，湖北武汉、恩施、随州等地均有用户针对此类问题的上访、咨询，江西也存在此类投诉事项，这反映“三指定”行为在部分供电企业有所抬头，甚至愈演愈烈，或者转入地下搞暗箱操作。各供电企业应举一反三，切实采取有效措施，彻底消除阻碍用户受电工程市场公平开放的一切壁垒，保障用户知情权和自主选择权，公平对待市场主体，维护用户受电工程市场秩序。2017年，我局将继续加大对“三指定”投诉举报的查处力度，对相关案件依法进行立案调查处理，并对调查属实的“三指定”案件进行处罚和通报。

3.变更缴费模式应和用户平等协商，并签订相关协议。2016年12398热线接收到多起用户反映供电企业单方面变更缴费模式，以及缴费模式更改后未及时收到消息等事项。近年来部分供电企业开始推广“智能电管家”电费缴纳方式，在推广过程中，有的地方方法简单粗暴、有的只管自己完成任务不管用户体验、有的只管前期推广不管后期服务，造成了很多用户的不满和误解，导致相关投诉举报不断发生。鉴于此，供电企业应进一步优化缴费模式变更程序，加强与用户沟通，及时更新与用户签订的供用电合同，放下身段，搞好服务。

4.加强信息公开管理，切实提高数据质量。针对有投诉人不断投诉三省（市）电力企业信息不公开透明、不规范的问题，为提高供电企业工作透明度，继续有效推进信息公开工作，根据《国家能源局关于印发〈供电企业信息公开实施办法〉的通知》（国能监管〔2014〕149号）要求，我局对辖区内各供电企业下发《关于加强供电企业信息公开工作的通知》（华中监能稽查﹝2016﹞27号），各供电企业要提高思想认识，建立健全工作机制，按照《供电企业信息公开实施办法》要求，按时公开和报送信息，认真落实监管要求，实现信息公开和报送工作质量的全面提升。2017年，我局将对各供电企业信息公开工作进行抽查，对未按照要求公开有关信息或者公开虚假信息的，将依法进行处理。

5.继续加大宣传力度，进一步提升12398热线知晓度。2016年11月至12月，我局在湖北省、江西省、重庆市开展了12398能源监管热线知晓度调查活动，通过对用户关于12398热线的整体知晓程度、使用情况等方面进行调查分析，发现12398热线在个别地区和少数用户群体中知晓度还很低，各供电企业应创新方式和手段，大力宣传12398热线，不断提高12398热线的社会知晓度。