华中能源监管局2016年11月12398热线

咨询投诉举报受理情况通报

截止11月30日，华中能源监管局12398能源监管投诉举报热线11月份共接到各类信息350件（包括电话、电子邮件、传真及其他来源），其中有效信息145件，根据信息来源分析，12398电话143件，占98.6%；电子邮件1件，占0.7%；其他来源1件，占0.7%。根据反映内容及诉求情况分析，咨询事项137件，占94.5%；投诉事项6件，占4.1%；举报事项2件，占1.4%。

一、投诉举报事项

（一）投诉举报事项受理情况

本月受理投诉举报事项8件，较上月增加4件，其中湖北省5件，占62.5%，较上月增加3件；江西省2件，占25%，较上月增加2件；重庆市1件，占12.5%，较上月减少1件。

（二）投诉举报事项的主要内容

本月受理的8件投诉举报事项中有7为供电服务类投诉,1件为市场准入类投诉。

1. 本月受理停电抢修投诉3件，投诉事项为用户反映供电公司抢修不及时和未按计划时间停电。

2. 本月受理市场准入举报1件，投诉事项为用户反映供电公司将光伏电站外送线路施工项目交由无证企业施工。

3. 本月受理服务行为投诉1件，投诉事项为用户反映供电公司未经允许将用电性质更改。

许公司（

（三）典型案例

停电抢修不及时投诉

2016年11月，湖北省恩施市某用户投诉，停电报修后当地供电公司未及时到达现场进行抢修。经现场调查，2016年11月8日因恩施市野三关普降大雨，造成野三关野园二回109线10KV线路小区台区出现故障，导致部分用户停电。野三关供电所上午8：00接到公司配抢电话后，抢修人员到达现场将台区漏电开关处理后试送电不成功，于是抢修人员将台区漏电开关进行了更换，仍然不能送电，经再次检查发现杆上线路短路故障需登杆处理，但因雨大杆滑无法登杆处理，需待雨停后才能上杆作业，当时向投诉人进行了解释。下午18：50左右，抢修人员登杆将杆上处理完毕，送电后线路仍存在故障，因杆上多处有电火花，而且故障点在杆顶上，天也已黑，雨也未停，为保证人身安全，抢修人员向投诉人说明了第二天天亮后及时处理。11月9日凌晨2点野三关开始普降暴雪，导致野三关8条10KV线路全部停运。灾情发生后，9日早晨供电所对线路进行全面检查，多处10KV断杆断线，受损面广，野三关供电所组织抢修队按先集镇再主线后台区的抢修方案进行了抢修，11日17：00左右，对该段供电进行了全面恢复。此次停电时间较长的原因主要是：一是当时因大雨无法登杆作业；二是在故障未处理的情况下正遇上当晚暴雪灾情。

按照调查情况及投诉人诉求，调查组要求当地供电公司在暴雪天气里切实做好：一是要保障抢修人员安全，做到“三不伤害”，加强现场监护，在交通繁忙的地方设置好安全围栏并悬挂安全标志；二是要组织好人力物力、精心调配抢修人员、车辆和设备材料，加快抢修进度，尽快恢复供电；三是要加强与地方政府和村组联动，积极开展宣传工作，将事故停电原因、抢修安排、抢修进度、预计恢复供电时间等事项及时告知停电用户，争取用户的理解和支持，对有特殊情况的用户，要采取临时供电等措施，确保不发生群体事件；四是要对停电的台区立即整改，确保不发生电力设备和线路烧毁、伤人等事件，杜绝频繁停电情况发生；五是要加强管理，提高报修抢修效率，提高优质服务水平，真正做到“你用电、我用心。”

二、咨询事项

（一）咨询事项分类情况

本月接听答复咨询事项137件，较上月减少38件。主要集中有30件咨询服务行为事项,26件咨询抄表收费事项，16件咨询停电事项，8件咨询电表计量事项，7件咨询电力安全事项，7件咨询用户受电工程事项，5件咨询电能质量事项，4件咨询电力方面其他事项，1件咨询市场准入事项，27件咨询天然气事项。

（二）咨询事项的主要内容

本月咨询事项较上月有小幅减少，其中湖北省68件、与上月持平，江西省22件、较上月减少24件，重庆市47件、较上月减少14件。咨询内容中停电抢修及电能质量问题有明显减少，服务行为、抄表收费问题较上月相对持平，但反映较多，成为本月咨询重点。

1. 咨询服务行为事项30件，与上月持平，其中湖北省19件，较上月减少1件；江西省6件，较上月增加1件；重庆市5件，与上月持平。主要为用户反映营业厅窗口较少、排队时间较长，或是服务不及时、服务态度不佳等问题。

2. 咨询抄表收费事项26件，较上月增加4件，其中湖北省16件，较上月增加10件；江西省5件，较上月减少4件；重庆是5件，较上月减少2件。主要为用户咨询收费标准、对电费核算存在异议，或是咨询缴费方式等问题

3. 咨询天然气事项27件，较上月减少8件，主要为用户咨询网上缴费、用气报装等业务类问题。

三、投诉举报事项受理及结案情况

根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》，截止2016年11月30日，华中能源监管局本年累计接到投诉举报事项69件，受理投诉举报事项65件，已办结57件，本月办结4件。