华中能源监管局2016年9月12398热线咨询投诉举报受理情况通报

截止9月30日，华中能源监管局12398能源监管投诉举报热线9月份共接到各类信息296件（包括电话、电子邮件、传真及其他来源），其中有效信息149件，根据信息来源分析，12398电话146件，占98%；电子邮件1件，占0.7%；其他来源2件，占1.3%。根据反映内容及诉求情况分析，咨询事项145件，占97.3%；投诉事项4件，占2.7%。其中有2件投诉事项不予受理。

一、投诉举报事项

（一）投诉举报事项受理情况

本月受理投诉举报事项2件，较上月减少8件，其中湖北省1件，占50%，较上月减少5件；重庆市1件，占25%，较上月减少3件。

（二）投诉举报事项的主要内容

本月受理的2件投诉举报事项均为供电服务类投诉。

1.本月受理停电抢修投诉1件，投诉事项为用户反映因电表前线路掉线导致停电，经多次拨打供电公司服务热线均未解决。

2.本月受理电表计量投诉1件，投诉事项为用户反映供电公司电表安装位置不规范。

（三）典型案例

供电质量不佳投诉

2016年8月5日，湖北省荆州市江陵县某用户投诉，近年来特别是夏季电压一直不稳，经多次与当地供电公司反映无果。经查，发现末端用户低电压问题属实，经分析主要有以下两个原因：一是该台区新增用户较多，用电量激增，存在超重载情况；二是该台区供电半径过大，末端用户距离电源点约为600m。根据勘查情况，荆州供电公司制定出调整方案来解决低电压问题，于9月1日开始动工， 9月6日完成当地改造计划，解决低电压问题。

针对此事，我局调查人员对荆州市供电公司提出以下要求：1.加快网改工程进度，及时解决低电压；2.及时了解用户用电需求的相关信息，加强网改工作宣传力度；3.对低电压情形较为严重的供电区域，试行储备、优先实施、优先投运，同时更加严密的管控工程，使工期控制在最小误差范围内，尽快满足用户用电需求。

二、咨询事项

（一）咨询事项分类情况

本月接听答复咨询事项145件，较上月减少87件，其中湖北省57件、江西省42件、重庆市46件。主要集中有20件咨询停电事项，4件咨询电能质量事项，32件咨询服务行为事项,17件咨询抄表收费事项，14件咨询电表计量事项，6件咨询电力安全事项，9件咨询用户受电工程事项，27件咨询天然气事项。

（二）咨询事项的主要内容

本月咨询事项有较上月有大幅下降，其中湖北省57件、较上月减少67件，江西省42件、较上月减少1件，重庆市46件、较上月减少19件。咨询内容中各类事项均有所减少，其中主要停电抢修类、电能质量类降幅较为明显，分别较上月减少42件、20件。

1．咨询停电抢修事项20件，较上月减少42件，其中湖北省7件，较上月减少25件；江西省11件，较上月减少2件；重庆市2件，较上月减少15件。本月高温天气较少，温度较适宜，停电情况有明显好转，停电抢修类咨询事项中仅有5件为用户反映停电要求报修，有4件为用户反映欠费停电后复电问题，有2件为反映拆迁房屋停电情况。

2．咨询电能质量事项4件，较上月减少20件，均为湖北省咨询事项，较上月减少12件；江西省、重庆市本月无此类咨询。本月气温回落后，用电高峰期负荷大幅下降，低压电、频繁跳闸情况有明显减少，本月仅有2件为用户反映低电压问题。

3．咨询天然气事项27件，与上月增加6件，主要为用户咨询天然气缴费及业务办理问题。

三、投诉举报事项受理及结案情况

根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》，截止2016年9月30日，华中能源监管局本年累计接到投诉举报事项56件，受理投诉举报事项53件，已办结50件，本月办结8件。