华中能源监管局2015年12398能源监管

投诉举报热线受理处理情况通报

2015年，华中能源监管局按照畅通12398能源监管热线联系人民群众民生通道的工作要求，积极宣传和普及12398能源监管热线标识，认真受理和处理人民群众的投诉举报，热情为人民群众答疑解惑，定期公布我局对投诉举报的处理情况，维护投资者、经营者和用户的合法权益。现将2015年12398投诉举报热线情况通报如下：

一、基本情况

2015年，华中能源监管局12398能源监管投诉举报热线共接到有效信息1559件，同比上升6.6%。

按诉求性质分类：投诉106件，占有效信息的6.8%，同比下降8.2%；无举报事项；咨询1453件，占有效信息的93.2%，同比增加13.2%。

按反映渠道分类，12398电话1519件，电子邮件23件，传真4件，其他来源13件。（2015年收到有效信息情况见表一）

表一 2015年收到有效信息情况               单位：件

二、分类情况

2015年，华中能源监管局12398能源监管投诉举报热线收到的有效信息中，电力行业类1458件，占有效信息的93.5%；石油天然气行业类101件，占有效信息的6.5%。（2015年有效信息按行业分类情况见表二）

表二 2015年有效信息按行业分类情况          单位：件

2015年，华中能源监管局12398能源监管投诉举报热线共收到投诉举报事项106件，均为电力行业事项。从电力业务分类情况看，供电服务类投诉举报事项96件，占投诉举报的90.7%；电力安全类投诉7件，占投诉举报的6.6%；成本价格与收费类投诉1件，占投诉举报的0.9%；市场准入类投诉1件，占投诉举报的0.9%，其他事项1件，占投诉举报的0.9%。

三、分布情况

2015年，从华中能源监管局12398能源监管投诉举报热线收到的有效信息数量及投诉举报数量看，均为湖北省最多。（2015年有效信息与投诉举报排名情况见表三）

表三 2015年有效信息与投诉举报排名情况       单位：件

四、办理情况

根据国家有关法律法规规定，2015年华中能源监管局对收到的106件投诉举报事项中，属于监管职责范围的103件进行了受理，占投诉举报量的97.2%；不属于监管职责范围的3件不予受理，占投诉举报量的2.8%。

根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》，截止2015年12月31日，华中能源监管局已办结投诉举报事项102件，办结率达99.03%，切实解决了一批涉及群众切身利益的问题。投诉举报事项办理后，华中能源监管局及时对投诉举报人进行了回访，在回访的投诉举报人中，绝大多数表示满意。

五、主要问题

群众投诉举报反映主要集中在电力行业，主要反映了供电服务、电力安全等方面存在的问题：

1.抄表计费问题共24件，较上年同期增加14件，分别为湖北省20件、江西省2件、重庆市2件。此类投诉举报事项的受理量较上年同期增幅较大，占投诉举报受理总量的比例由上年的10.8%上升为23.3%。其中9件均为反映湖北省电力公司在湖北省范围内推行“智能电管家”服务后，投诉人对此计费方式不满，占此类投诉举报事项的37.5%；4件是用户反映抄表员有估抄漏抄错抄问题，占此类投诉举报事项的16.7%；4件是用户反映办理业务收费或电费金额收取不合理问题，占此类投诉举报事项的16.7% ；4件是插卡式用户停电提醒方式不合理，占此类投诉举报事项的16.7%；2件是供电公司将其将生活用电改为商业用电而不满，占此类投诉举报事项的8.3%；1件是用户反映供电公司收取电费押金，占此类投诉举报事项的4.1%。

2.服务行为问题共21件，较上年同期减少1件，分别为湖北省15件、江西省2件、重庆市4件。此类投诉举报事项受理量占总受理量比例与上年持平，均为20.4%。其中7件为反映供电企业基层工作人员服务质量不佳问题，占此类投诉举报事项的33.3%；7件为营业厅工作安排不合理，对用户反映事项拖延处理问题，占此类投诉举报事项的33.3%；4件为反映更改成为“智能电管家用户”后，供电公司在用户未收到电费预警通知的情况下停电，占此类投诉举报事项的19%；3件为反映供电企业窗口人员服务观念淡薄态度差，占此类投诉举报事项的14.4%。

3.停电抢修问题共21件，较上年同期减少3件，分别为湖北省10件、江西省7件、重庆市4件。此类投诉举报事项的受理量较上年同期有所减少，占投诉举报受理总量的比例由上年的26%下降为20.4%。其中12件是计划停电或故障停电后，由于供电企业抢修不及时导致停电时间较长，占此类投诉举报事项的57.1%；6件是因为供电企业对逾期未缴纳电费的用户未按规定告知对方就实施停电，占此类投诉举报事项的28.6%。2件是因为缴费后供电公司未及时复电，占此类投诉举报事项的9.5%；1件是因为换表施工时工作人员失职，未将出线接好，导致投诉人电表无电，占此类投诉举报事项的4.8%。停电时间较计划延长、抢修不及时、欠费停电程序不规范，成为该类投诉举报事项的主要原因。

4.用户受电工程问题共14件，较上年同期增加4件，分别为湖北省9件、江西省1件、重庆市4件。此类投诉举报事项受理量占总受理量的13.6%。其中12件为反映供电公司不受理或拖延用户用电报装申请，占此类投诉举报事项的86%；1件反映供电公司涉嫌“三指定”问题，占此类投诉举报事项的7%；1件为反映供电公司将政府批准收取的电力负荷控制装置费转交其关联公司收取，牟取暴利问题，占此类投诉举报事项的7%。

5.电力安全类问题共7件，较上年同期减少3件，分别为湖北省6件，重庆市1件，此类投诉举报事项受理量占总受理量的6.7%。其中1件为反映高压线距离房屋窗户防盗网太近，存在安全隐患，占此类投诉举报事项的14.3%；3件为反映高压线裸露在外，敷设不规范，占此类投诉举报事项的42.8%；2件为电表外线路缠绕、经常出现火花现象，存在安全隐患，占此类投诉举报事项的28.6%；1件为反映供电公司使用电缆线存在质量问题，占此类投诉举报事项的14.3%。

六、典型案例

（一）湖北省典型案例

重复停送电投诉

2015年11月，咸宁市某用户反映在11月2日至4日期间家中出现重复性停送电事件。经查，反映情况属实，投诉人所属台区为农网改造范围，11月2日施工完毕后，施工队并未将设备移交至当地供电公司就送电，因新配电柜漏保容量过小引起间隙性跳闸，主要问题是供电公司对新设备验收把关不严，台区漏保运行维护不到位造成，同时供电所存在抢修记录不全、维护人员未按要求到达现场等管理问题。我局要求供电公司将此事件在全公司范围内进行通报，要求各单位进行反思，坚决杜绝再次出现类似现象。

    （二）江西省典型案例                                                                                                                         

违规停电投诉

2015年1月，江西省抚州市某用户投诉，欠费未满30天但供电公司对其进行停电。经查，反映情况属实。当地供电企业于2015年1月1日抄表后，以短信形式将该用户欠费30.07元的情况发至用户手机，催费员于1月28日上午在未对欠费用户送达停电通知书的情况下，对该用户实施停电。对于该供电企业在违规停电等方面存在的问题，我局责令其限期整改，要求供电企业定期组织基层人员学习相关法律法规和行业规定，将优质服务从口号落实到实际行动上。

（三）重庆市典型案例

家电烧损未及时修复投诉

2015年7月，重庆市武隆县某用户投诉因居住地外部电路施工，导致家中多种家电烧损，拨打95598服务热线反映，当地供电企业并未及时解决。经查，反映情况属实。因投诉人所居住地7月起一直在进行电网改造，施工队在施工过程中将旧线拆除时，旧导线掉落于投诉人门前，投诉人开关门时带动导线使门外刀闸接线松动产生火花，造成家中电压不稳，烧损了家中电脑和灯泡等，引起投诉人投诉。我局要求该供电公司加强对外包施工单位现场施工安全管理和文明生产管理，提高工作人员服务意识，杜绝此类事件再次发生。

七、监管意见

1.进一步提高办案效率和质量。各省（市）供电企业应严格执行转办案件处理时限规定。2015年转省（市）电力公司办理案件中，个别省（市）平均办案工作日为14.9个工作日，超期率达55%。对转办案件，供电企业应按时完成相关调查、处理工作，及时上报，完善案件办理流程，尽力避免超期情况的发生；不能按时办结的，应向监管机构说明原因。

2.继续加大宣传力度，进一步提升12398热线知晓度。现场检查中发现，部分供电企业没有按照国家能源局的相关要求宣传12398热线，也没有按规定在营业场所公示12398热线标识。各供电企业应采取多种形式，创新宣传方式和手段，大力宣传12398热线，不断提高12398热线的社会知晓度；按要求在营业场所显著位置固定公示12398热线标识。

3.进一步改善服务质量。一是供电企业基层服务人员应进一步提高服务意识，端正工作态度。供电企业基层工作人员工作在供电服务的最前线，其服务质量的高低成为用户对供电企业印象好坏的重要评判依据。各供电企业对此应予高度重视，加强对基层工作人员的管理和教育，进一步端正作风、增强责任感、提升服务质量。二是营业厅工作安排需进一步合理化。供电营业厅是用户办理用电业务的重要渠道。但不少投诉反映营业厅存在工作时间安排不合理、工作时间无人值守、营业窗口较少导致用户排长队等问题。各供电企业应针对此类问题督促基层营业厅积极整改，并加强对营业厅工作人员的考核。三是95598热线应确保畅通。仅2015年12月，12398热线收到用户反映95598热线无法接通问题就有21件。各供电企业应就此问题积极协调95598热线，增强用户对95598热线的信任度。

4.供电企业应提高故障停电抢修效率，及时、主动做好停、复电工作。切实执行对计划停电通知或故障报修的时限规定，对用户的报修需求及时反映处理；对春节、“两会”等特殊时段的电力供应工作要予以特别重视和保障。针对大量用户报修需求集中的情况，积极制定应对措施，采用增加报修渠道、加快报修信息派送等方式，做到及时准确的接收每一位用户的报修需求，并保证用户能够得到及时的处理回复，避免报修渠道阻塞或用户报修后问题仍无法得到及时解决的情况发生。

5.坚决杜绝“三指定”行为。针对“三指定”行为有所抬头，甚至个别地市供电企业还在搞暗箱操作，各省（市）电力公司要采取严厉措施，下大力气整治“三指定”行为。2016年，我局将加大对“三指定”投诉举报的查处力度，对相关案件依法进行立案调查处理，并对调查属实的“三指定”案件进行通报和公示。