编者按：华中能源监管局12398热线自2006年8月1日开通以来，认真受理和处理人民群众各类信息129074件，其中有效信息7787件，依法处理投诉举报1095件，定期公布对投诉举报的处理情况，依法维护电力投资者、经营者和用户的合法权益，架起了一座政府监管机构与社会公众之间沟通的桥梁。2011年4月获得湖北省五一劳动奖状。在2014年“五一”劳动节来临之际，12398热线又荣获湖北省工人先锋号荣誉称号。 “您好！这里是国家能源局华中监管局12398投诉举报热线，请问您有什么需要我们帮助的吗？”随着接线员清脆的话音响起，华中能源监管局12398投诉举报热线（以下简称12398热线）一天忙碌的工作开始了。一个电话、一份诉求、一次耐心细致的解答、一句承诺和一次次真诚的回访，充分体现了12398热线工作人员“用心沟通、热诚服务、情系群众”的爱岗敬业精神。 贴心为民，主动服务 群众拨打12398热线反映的问题不一而足，有的甚至超出相关规定权限。12398热线工作人员都能逐一耐心地向群众解释有关政策法规，做好法律法规和政策的宣传，引导，力求帮助群众通过正确的途径解决，在反映内容属实且符合有关法律法规要求下的诉求，做到能解决的尽最大努力解决，主动服务好广大群众。 2012年8月，12398热线接到“黄冈某村民投诉原村电工私自改变用电性质，将农村排灌专用变压器擅自改为向砖厂供电”的投诉案件，稽查人员在现场调查时发现该村居民生活供电的公变较小，不能满足居民正常生活用电，在夏季用电高峰期居民家中连电扇都无法正常使用。经进一步了解，因原村电工与该村存在债务纠纷，阻挠供电企业对该村进行网改，致使该村电网改造没有正常开展。12398热线并没有以窃电电工受到处理而简单结案，而是将此案的处理重心从电工窃电转到改善该村居民生活用电、提高居民用电服务质量上，督促供电公司制定和落实对该村电网改造措施。 经过12398热线督办，黄冈市供电公司在该村原有100kVA变压器的基础上，增加一台200kVA变压器，满足该村生活用电需求。村民们没有想到一个反映“电工窃电”的投诉电话，竟解决了该村多年来“用电难”的难题，对12398热线的“主动服务”深表感谢。 全心为民，群众至上 群众在打来电话时常常带着不满情绪、甚至在言语上也有不敬之处，这时候就需要12398热线接线员稳定情绪、耐心倾听，先让群众将不满情绪表达出来，待对方讲完后再进行分析与沟通；对于群众语无伦次的投诉，要慢慢引导，尽可能启发还原事实的过程始末，弄清来龙去脉，运用日常积累的业务知识作出判断和答复。为什么他们会如此不满？为什么会损害到他们的利益？为什么一直不能解决？带着这几个为什么，12398接线员从群众角度出发，真正感受到群众的难处，为维护群众的正当利益而努力。 2013年3月19日，12398热线接到重庆市北碚区某居民打来的电话，情绪激动地表示当地某抄表员一次性抄录三个月电费却按照两个月的阶梯电价标准计算，“供电公司不负责的工作态度实在令我不满”。接线人员耐心听完陈述，语气平静地回答“如果内容属实，我们一定按照规定严肃处理，也感谢您对我们的信任”，随后就对此投诉进行了调查核实。经调查发现，该居民反映情况属实，华中能源监管局立即责令供电公司认真做好多收电费退还工作，并向投诉人致歉；同时结合此次投诉事件所暴露的问题，举一反三，不断规范电费收取行为，切实维护群众利益，防止此类情况再次发生。 用心为民，排忧解难 为了能够更好、更及时为群众排忧解难，华中能源监管局与电力企业建立联动机制。在12398热线接到紧急和突发事项时，启用简易程序，在接到可由供电企业直接解决的问题时，直接将群众来电诉求转给电力企业，减少了中间传达环节，大大提高了群众用电问题的解决效率。 节假日及夏季高温和严冬降雪等特殊时期，为确保广大群众能正常用电，12398热线实行24小时人工值班，及时为群众协调处理各项紧急事件或需求，确保群众反映的问题能够及时准确的接收。第一时间将群众反映的停电信息告知电力部门，有效地缩短了维修复电时间，得到了群众的好评。 2014年春节期间，12398热线共接到群众反映停电信息72件，每件都在较短时间内得到解决，确保广大群众过上一个亮堂、祥和的春节。除夕之夜，江西省上饶市一位群众打来电话反映，多次拨打95598供电服务热线始终无法接通，希望能够给予帮助。接线人员记录了群众的情况后，没过多久维修人员就与群众取得了联系，并迅速到达故障现场解决了停电问题。群众在留言中激动的说“真的太感谢你们了，这么快就解决了我的问题，大年三十还在值班，你们辛苦了！” 真心为民，群众满意 群众的满意，是12398热线努力的目标。为群众办实事、解难事，有效的维护群众的合法权益。2006年至今，我局多次收到镌绣着群众感谢之情的锦旗，“明查暗访解急难，心系民情感谢党”、“真诚服务，优质高效”、“不辞辛劳，一心为民”。 还寄来了大量感谢信、表扬信，“关注群众用电难，帮扶百姓心窝暖”，这些来自群众的感谢不仅是一种荣誉，更是一份肯定和信任。 2013年10月7日，湖北某房地产开发公司代表带着投诉书及材料焦急的来到12398热线反映：该公司在荆门投资开发某项目，第一期项目用电由当地供电公司指定其关联企业承包施工，完工后发现施工材料与设计方案中要求的材料不符；第二期项目用电交由其他有资质单位施工，在交齐装表接电费用后供电公司却拒绝送电，投诉人请求给予帮助，尽早完成通电。 接到投诉后，华中能源监管局高度重视，组成调查组赶赴荆门。在认真调查核实相关情况的基础上，调查组充分听取双方意见和诉求，召集双方当面交流沟通，经过调解，双方对该投诉事件达成一致处理意见，投诉人问题得到解决。10月25日该公司送来锦旗，对12398热线“急民之所急，解民之所难”的工作作风表达深深的敬意。 随着监管事业的稳步推进，社会对12398热线的知晓度和信赖度不断提升，12398热线已逐渐成为用户反映情况、咨询问题、寻求解决途径的重要通道，12398热线工作人员在平凡的岗位上做着不平凡的事情，真正的做到“用心沟通、热诚服务”，打造一个加强能源监管，解决人民群众关心的热点难点问题的服务平台。