华中监能稽查﹝2020﹞94号

关于印发《华中能源监管局提升用户“获得电力”优质服务水平综合监管实施方案》的通知

湖北、江西、重庆、西藏四省（市、区）电力公司及有关供电企业：

为贯彻落实党中央、国务院关于“放管服”改革和优化营商环境的决策部署，持续提升“获得电力”优质服务水平，国家能源局下发了《国家能源局综合司关于开展提升用户“获得电力”优质服务水平综合监管的通知》（国能综通监管〔2020〕54号），决定从2020年6月到12月开展提升用户“获得电力”优质服务水平综合监管工作。对此，华中能源监管局研究制定了《华中能源监管局提升用户“获得电力”优质服务水平综合监管实施方案》（以下简称《方案》），现印发给你们，请遵照执行，并就有关事项通知如下：

一、四省（市、区）电力公司及有关供电企业要指定一个牵头部门和联系人，于2020年7月15日前将联系人信息（部门名称、姓名、职务、座机、手机、电子邮箱）以电子版形式报送华中能源监管局。

二、四省（市、区）电力公司及有关供电企业要严格按照《方案》时间要求，分别将相关启动部署工作开展情况、高压用户报装信息表、自查报告等材料按时报送华中能源监管局。

联系人：毕力

电 话：027-88717656，18627170171

邮 箱：12398hzj@nea.gov.cn

地 址：武汉市洪山区徐东大街63号国家能源大厦2014室

附件：华中能源监管局提升用户“获得电力”优质服务

水平综合监管实施方案

（此页无正文）

国家能源局华中监管局

2020年6月23日

附件：

华中能源监管局提升用户“获得电力”优质服务水平综合监管实施方案

为贯彻落实国家能源局关于持续提升“获得电力”优质服务水平的工作部署，按照《国家能源局综合司关于开展提升用户“获得电力”优质服务水平综合监管的通知》（国能综通监管〔2020〕54号），结合湖北、江西、重庆、西藏四省（市、区）实际，制定本实施方案。

一、工作目标

全面落实《优化营商环境条例》及有关法律法规要求，持续提升“获得电力”优质服务水平。在最大程度化解新冠疫情带来的不利影响的基础上，推动四省（市、区）用电营商环境整体水平持续提升，确保实现“2020年供电企业办理电力用户用电业务平均时间压减到40个工作日以内”的目标，不断增强人民群众满意用电获得感。

各供电企业要对标北京、上海等城市先进经验做法，深入查找短板弱项，针对薄弱环节，推出更多改革举措。要聚焦社会复工复产、用户用电报装、电网供电质量、投诉突出问题、受电工程市场、企业信息公开、人民群众利益、世界银行评价等方面，坚决打通群众办电的堵点、难点和痛点，不断创新服务方式，努力取得新突破。

二、工作内容

（一）聚焦社会复工复产，在助力地方经济复苏工作上取得新突破。各供电企业要在抓好疫情常态化防控的同时，持续做好居民、企业、学校等复工复产的供电保障及服务工作，一是坚决执行国家阶段性降低用电成本的政策，将国家支持企业发展的政策红利落实到每一个电力客户；二是主动上门走访，提供定制化服务方案，“一企一策”，切实解决企业复工复产中遇到的用电困难；三是针对湖北、武汉的特殊情况，属地供电企业要有针对性采取更多有效的服务举措，以客户为中心，因地制宜优化服务方式。

（二）聚焦用户用电报装，在优化用电营商环境工作上取得新突破。

各供电企业要在压缩办电时间上下功夫，一是强化内部管控，持续深化营配协同，压缩协同环节衔接耗时，加快接电工程施工，积极推进“先接后改”等以用户需求为导向的电网建设新机制；二是严格按照《压缩用电报装时间实施方案》（国能监管〔2017〕110 号）规定要求（如出台新规定按照新规定执行），持续压缩办电时间，确保实现“2020年供电企业办理电力用户用电业务平均时间压减到40个工作日以内”的目标；三是如实记录用电报装时间信息，不得“体外循环”或后补流程，保证业务办理时间信息真实。不断拓展服务渠道，创新服务方式，在现行规定时限基础上进一步压减办电时间，保障人民群众快捷办电。

各供电企业要在简化用电报装环节上下功夫，一是持续深化“互联网+”办电流程优化，压减办电环节，畅通办理流程，争取实现用电报装“最多跑一次”、“一次都不跑”；二是持续优化用电报装线上服务功能，推行低压用户供用电合同电子化，推广高压用户客户经理预约上门服务，为用户提供用电报装、查询、交费等“一网通办”服务；三是有条件的地区，全面推广用电报装全流程线上办理，实现“业务线上申请、信息线上流转、进度线上查询、服务线上评价”，提升用户办电体验；四是精简申请资料，减轻用户提交申请资料负担，主动对接地方政府相关部门推进证照信息共享，小微企业办电只需提供身份证和企业社会信用代码证，其他证照资料通过联网查询，无须重复提供，实现“一证通办”；五是创新服务方式，提升办电服务水平，推行“一口对外、一证受理、一站服务”，保障人民群众便利办电。

各供电企业要在降低办电成本上下功夫，一是持续推进供电方案科学、经济编制，按照“就近接入”原则优化电源路径，延伸电网投资界面，切实降低接电成本；二是坚决杜绝接电收费依据不足、收费不合理、违规收费、转由关联企业变相违规收费以及在相关协议或合同中设置不合理条款等问题，保障人民群众实惠办电；三是加快低压小微企业“三零”服务等典型经验做法的推广应用，放宽低压接入容量限制，争取在各地区实现小微企业低压接电容量由100千伏安提升至160千伏安，进一步降低人民群众办电成本。

（三）聚焦电网供电质量，在保障用电稳定可靠工作上取得新突破。各供电企业一是要主动对接地方城乡规划，优化电网空间布局，持续完善配电网架结构，推进电网改造升级，不断提高配电网供电能力；二是要合理安排停电计划并做到刚性执行，强化供电可靠性基础管理和电压质量管理，提升配电网运行管理水平，切实改善供电质量；三是要持续扩大不停电作业范围和比例，对具备带电作业条件的架空线路和具备旁路作业条件的电缆线路，全面开展不停电作业，最大限度减少停电时间和次数；四是要积极开展故障停电预判分析，实施主动抢修消缺，减小设备故障停电影响，保障人民群众放心用电。

（四）聚焦投诉突出问题，在及时响应群众诉求工作上取得新突破。各供电企业要切实加强对12398能源监管热线重要性的认识，一是高度重视群众反映的“频繁停电”、“低电压”、“检修计划安排不合理”、“故障抢修不及时”、“两率一户”指标不达标等突出问题，以问题为导向集中进行整治；二是将12398能源监管热线和95598等供电服务热线同步、同对象公布，加大12398能源监管热线投诉举报属实事项的处理力度，做好问题解决和反馈；三是充分发挥12398能源监管热线的民生通道作用，及时响应群众诉求，解决好人民群众关切、市场反映强烈的问题，保障人民群众满意用电。

（五）聚焦受电工程市场，在促进市场公平开放工作上取得新突破。各供电企业一是要加强关联企业管理，合法合规参与市场竞争，严禁利用供电企业自身优势为关联企业承揽用户受电工程提供便利条件；二是要规范用户受电工程各环节流程，不断提升用户受电工程市场化水平，不得直接、间接或者变相指定用户受电工程的设计、施工和设备材料供应单位，不得限制和排斥其他单位的公平竞争，确保公平无歧视开放用户受电工程市场；三是严格执行承装（修、试）电力设施许可制度，认真履行承装（修、试）电力设施许可资质查验职责，对发现的违规违法线索要及时向监管部门进行反馈。

（六）聚焦企业信息公开，在保障办电公开透明工作上取得新突破。各供电企业要按照《优化营商环境条例》、《供电企业信息公开实施办法》（国能监管〔2014〕149号）等文件要求做好用电报装信息公开，一是通过企业网站、营业厅、新闻媒体、手机APP等渠道对外发布用电报装服务流程、时间要求、收费项目、收费标准及有关政策等信息，全面宣传“获得电力”优质服务的做法和取得的成效；二是提供便于用户查询业务办理进展情况的渠道，做到业务办理进展情况可网上网下实时公开查询；三是四省（市、区）电力公司及有关供电企业每半年向华中能源监管局报送本省（市、区）及本公司用电报装有关信息，报送信息包括已送电的高压新装及增容、小微企业办电业务的平均办理时长、所需环节、申报材料和接电费用等（见附表），7月15日前报送去年下半年至今年上半年信息（2019年7月1日-2020年6月30日），2021年1月10日前报送今年下半年信息（2020年7月1日-2020年12月31日）。

（七）聚焦人民群众利益，在深化专项整治成果工作上取得新突破。各供电企业要巩固和深化专项整治漠视侵害群众利益问题工作成果，一是要积极开展“回头看”工作，对前期国家能源局专项整治反馈问题的整改情况进行现场检查，确保整改成果能够真正获得群众的满意和认可；二是要坚持问题导向和目标导向，把“当下改”和“长久立”结合起来，将专项整治工作同日常工作有机融合，贯穿到供电服务、运行维护、电网建设等业务工作的各个方面，常态解决、长效推进，始终将人民群众的利益放在第一位，不断提升“获得电力”优质服务水平。

（八）聚焦世界银行评价，在打造示范样板城市工作上取得新突破。一是各供电企业要积极主动对接世界银行“获得电力”评价指标体系，拿出刀刃向内、自我革命的勇气，持续提升用户“获得电力”优质服务水平，加快北京、上海低压小微企业“三零”服务等典型经验做法的推广应用；二是针对重庆市入选世界银行样板城市，重庆市电力公司要在提升用户“获得电力”优质服务水平工作上争当表率，围绕世界银行评价体系、对标北京和上海做法，在用电的环节、时间、成本、供电可靠性及电费透明度等方面不断改进完善，打造全国一流用电营商环境，力争在世界银行评价中取得好成绩。

三、工作方式

（一）调查用电获得感知。随机选择当月部分新增用户，根据监管工作内容,电话了解用户报装接电情况，询问涉及监管工作内容的业务办理过程等；在12398热线投诉举报用户回访中,增设询问用电办理情况调查；委托第三方在部分省（市、区）范围内开展用户满意度调查，准确掌握人民群众用电需求，及时了解亟待解决的用电问题，科学评价供电企业供电服务水平，进一步提升用户“获得电力”认同感。

（二）开展重点监管工作。对12398热线投诉举报中群众反映突出的频繁停电及抢修不及时问题进行现场重点监管，着力解决人民群众最关心最现实的问题，增强人民群众用电获得感和安全感。

（三）明查与暗访相结合。不定期赴供电营业网点，模拟各类用户，申请用电报装，体验用户报装接电感知；查看信息公开、12398热线标识设置。根据企业信息报送情况，随机突击检查电力工程现场安装服务情况，了解收费执行、服务措施落实等。

（四）审核信息报送内容。根据企业报送信息，赴供电企业核查信息报送准确性、完整性，询问业务办理人员业务办理情况，并向用户核实。

（五）组织现场监管检查。按照“双随机一公开”原则，并结合日常监管情况，在每省（市、区）选取2至3家供电企业，集中力量，对照监管工作内容，开展现场检查。

四、工作步骤

（一）启动部署（6月）。各供电企业按照国家能源局部署和华中能源监管局要求，结合本地区实际制定工作实施方案，分别启动辖区内相关工作，并于7月15日前将启动部署工作开展情况报送华中能源监管局。

（二）企业自查（7月-8月）。各供电企业对照工作方案，制定有效措施，做好自查工作（自查范围为2019年7月至2020年6月供电企业开展相关工作情况）并形成自查报告，自查报告内容包括但不限于：自查基本情况、上一周期监管发现问题整改情况、自查问题已采取的措施、“获得电力”工作主要经验做法及取得的成效、当前工作中存在的主要问题及下一步工作举措等。8月25日前，四省（市、区）电力公司及有关供电企业将自查报告以电子文档和纸质文件的形式报送华中能源监管局。

（三）现场监管（9月-11月）。华中能源监管局将在供电企业自查报告基础上，按照“双随机一公开”原则开展现场监管检查，梳理检查问题向受检单位通报情况并要求限期整改。国家能源局将视情组织赴部分省（市、区）对供电企业自查情况进行抽查或督导调研。

（四）总结巩固（12月）。各供电企业要对照现场监管发现的问题认真整改，举一反三，制定详细整改措施，着力解决突出问题，对能够立即整改的问题要立行立改，对不能立即整改的问题要制定长效措施，切实提升用户“获得电力”优质服务水平。

五、工作要求

（一）提高思想认识，强化组织领导。优化营商环境是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容，也是应对今年新冠肺炎疫情等复杂形势、服务“六稳”大局、推动高质量发展的关键举措。各供电企业要切实提高政治站位，充分认识提升用户“获得电力”优质服务水平的重要性和必要性，主要负责人要亲自挂帅，认真制定工作方案并组织实施，明确目标任务，细化责任分工，一级一级抓落实，确保工作取得实效。

（二）坚持标本兼治，压实问题整改。各供电企业既要查找供电服务过程中存在问题的表现形式，也要深入分析问题本质和特点，从业务流程和管控机制上深挖问题产生根源，摸清共性问题底数，找准问题形成症结。有针对性的制定整改措施，压实各级整改责任，既要对发现的问题整改全覆盖，又要善于抓住主要矛盾、解决主要问题，以点带面，杜绝类似问题再次发生。

（三）深刻总结分析，巩固提升成果。各供电企业要通过此次提升用户“获得电力”优质服务水平工作，解决一批人民群众办电的堵点、难点和痛点问题，帮助一批企业度过经营难关，总结和提炼出一系列优化营商环境、提升群众获得感的有效措施和典型经验，为助力地方经济社会发展、维护能源市场稳定打下坚实基础。

附表：高压用户报装信息表

附表

高压用户报装信息表

填写单位名称（公章）：

说明： 1.“报装信息”栏填写数值即可

2.“企业性质”栏填写小微企业、其他企业等

3.“申请类别”栏填写新装或增容

4.“用电类别”栏填写一般工商业、大工业等
5.以项目送电时间为统计基数，在统计周期内送电的项目均应填入此表

国家能源局华中监管局综合处 2020年6月23日印发