2024年5月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共接收投诉举报577件，办结投诉举报611件（含往期结转）。现将有关情况通报如下：

　　一、当月接收情况

　　2024年5月，12398热线共接收投诉举报577件，同比下降26.59%、环比下降11.50%。其中：投诉504件，同比下降26.96%、环比下降10.80%；举报73件，同比下降23.96%、环比下降16.09%。

　　（一）分类情况

　　1.按被投诉举报行业分类

　　电力行业排在首位，数量为537件、占投诉举报总数的93.07%，主要集中在供电服务、市场准入、电力安全等方面。

　　新能源和可再生能源行业排在第二位，数量为40件、占投诉举报总数的6.94%，主要集中在并网发电方面。

　　2.按被投诉举报对象分类

　　供电企业512件、占投诉举报总数的88.73%，其中：国家电网公司422件、占投诉举报总数的73.14%，南方电网公司54件、占投诉举报总数的9.36%，内蒙古电力公司13件、占投诉举报总数的2.25%，其他地方电力企业21件、占投诉举报总数的3.64%，增量配电企业2件，占投诉举报总数的0.35%；承装（修、试）电力设施企业65件、占投诉举报总数的11.27%。

　　（二）地区分布情况

　　各省（自治区、直辖市）按照接收投诉举报数量排序，黑龙江、四川、山东、陕西、辽宁排在全国前5位。按百万人均投诉举报数量排序，黑龙江、西藏、吉林、内蒙古、天津排在全国前5位。（2024年5月全国接收投诉举报地区分布情况，见附件1）

　　（三）主要问题

　　2024年5月，接收的投诉举报主要反映了4个方面的问题。

　　1.电能质量问题。受集中春灌负荷增加、台区末端供电能力不足等因素影响，导致故障停电、低电压等问题。

　　投诉举报数量靠前的2个省份为陕西（15件）、黑龙江（14件）。

　　2.停电抢修问题。个别供电企业在发生故障停电后抢修时间较长或计划停电超公告时间引发群众投诉。

　　投诉举报数量靠前的2个省份为黑龙江（12件）、福建（9件）。

　　3.用电报装问题。部分供电企业在收到群众充电桩、三相电等用电报装申请后，未按规定时限完成装表接电。

　　投诉举报数量靠前的2个省份为江苏（8件）、黑龙江（7件）。

　　4.新能源和可再生能源行业相关问题。部分地区分布式光伏发电项目因当地台区容量不足导致并网困难。

　　投诉举报数量靠前的2个省份为山东（6件）、江苏（6件）。

　　二、当月处理情况

　　（一）受理情况

　　2024年5月，根据国家有关法规政策规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的546件投诉举报进行了受理，占接收数量的94.62%；其他不予受理的，已按照国家有关法规政策及时转办。

　　（二）办结情况

　　2024年5月，国家能源局派出机构办结投诉举报611件（含往期结转），同比下降10.93%、环比增长19.34%，累计办结率98.87%。其中：投诉531件，同比下降5.68%、环比增长11.55%；举报80件，同比下降34.96%、环比增长21.21%。

　　从被投诉举报对象看，供电企业535件、占投诉举报总数的87.56%，其中：国家电网公司443件、占比72.50%；南方电网公司64件、占比10.47%；内蒙古电力公司6件、占比0.98%；其他地方电力企业20件、占比3.27%；承装（修、试）电力设施企业73件、占比11.95%；增量配电企业3件、占比0.49%;发电企业2件、占比0.33%。

　　（三）问题处置情况

　　针对群众反映的投诉举报，国家能源局派出机构严格根据国家有关法规政策进行处理。一是督促供电企业加强台区等设备改造力度，缩短供电半径，提高电网转供、互供能力，解决春灌负荷集中导致的故障停电、低电压等电能质量问题；二是要求供电企业加强设备隐患排查整治、停电抢修管理，加大线路巡视频次，及时消除隐患缺陷，增加抢修资源投入，提升设备管控和停电抢修能力，切实提高供电质量；三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正有关企业违法违规行为，维护公平公正的市场秩序和群众合法权益；四是通过解释说明、澄清事实，消除群众误解。（2024年5月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况，见附件2）

　　附件：1.2024年5月全国接收投诉举报地区分布情况

　　　　　2.2024年5月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

　　附件1

  2024年5月全国接收投诉举报地区分布情况

  （按百万人均投诉举报排序）

  单位：件/百万人、件  

序号

省份

投诉举报

数量

投诉数量

举报数量

百万人均

投诉举报

1

黑龙江

45

44

1

1.440

2

西藏

5

4

1

1.374

3

吉林

29

26

3

1.240

4

内蒙古

27

23

4

1.127

5

天津市

14

12

2

1.026

6

新疆

22

22

0

0.847

7

陕西

32

29

3

0.810

8

辽宁

31

27

4

0.741

9

甘肃

17

16

1

0.690

10

福建

23

22

1

0.550

11

海南

5

5

0

0.479

12

北京市

10

7

3

0.458

13

四川

37

27

10

0.442

14

河北

30

16

14

0.406

15

上海市

10

9

1

0.402

16

湖北

21

18

3

0.360

17

广西

18

14

4

0.357

18

山东

36

36

0

0.356

19

江苏

29

29

0

0.340

20

安徽

19

17

2

0.310

21

山西

10

8

2

0.289

22

重庆市

9

7

2

0.282

23

河南

24

21

3

0.245

24

贵州

8

7

1

0.207

25

广东

26

23

3

0.205

26

云南

9

9

0

0.193

27

浙江

12

9

3

0.181

28

青海

1

1

0

0.168

29

江西

7

5

2

0.155

30

湖南

10

10

0

0.152

31

宁夏

1

1

0

0.137

　　附件2

  2024年5月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号

被投诉单位及问题摘要

反映事项

处理措施及结果

1

国网北京市电力公司怀柔供电公司存在用户信息维护不到位的问题。

北京市怀柔区群众反映，自2月起其手机频繁接到供电企业发送的他人用电信息，联系供电企业后得到短暂解决后，再次收到他人信息。希望督促解决此问题。

经调查，反映事项属实。被投诉对象负全部责任。由于供电企业工作人员录入用户手机号错误，导致投诉人接到他人用电信息。投诉人联系供电企业后，供电企业将信息更改后已恢复正常，但因供电企业新系统上线后仍延续之前错误信息，导致用户再次收到他人用电信息。已督促供电企业加强员工业务培训。目前供电企业已更正相关信息。

2

国网河北省电力有限公司邯郸供电公司存在电费催收不规范和违规停电的问题。

邯郸市馆陶县群众反映，其单位有2个账户（高压账户和低压账户），供电企业因其单位高压账户欠费，却对其未欠费的低压账户进行停电。希望督促解决此问题。

经调查，反映事项部分属实。被投诉对象负全部责任。投诉人单位名下有高、低压2个账户。2024年3月4日，投诉人高压账户欠费，低压账户未欠费，3月4日至6日期间，供电企业工作人员先后3次通过微信、电话的方式向投诉人处催收电费。3月7日，再次催收未果后，供电企业工作人员现场断开变压器侧低压计量箱表后开关，投诉人的低压户现场停电、高压户供电正常。已督促供电企业进一步规范电费催收管理。目前，投诉人处已缴清电费恢复供电，供电企业内部已对抄表催费人员进行经济处罚。

3

国网吉林省电力公司延边供电公司存在停电较为频繁的问题。

延边朝鲜族自治州敦化市群众反映，其居住地近2个月经常发生停电。希望彻底解决此问题。

经调查，反映事项属实。被投诉对象负全部责任。近2个月投诉人所在地共发生停电9次，其中供电企业责任6次、非供电企业责任3次。已督促供电企业加强巡视，及时处理隐患，并协助高压用户做好故障消缺。目前，供电企业已加强计划停电管理，合理安排检修计划，减少停电时长，针对鸟害高发地段加装驱鸟器，并对该10千伏线路进行负荷分割，将部分分支线转移至其他线路供电。

4

国网吉林省电力有限公司白城供电公司存在低电压的问题。

白城市洮南市群众反映，其商铺所在地存在低电压问题已持续1周。希望督促解决此问题。

经调查，反映事项属实。被投诉对象负全部责任。投诉人商铺电压低的原因为当地66千伏东升变电站系统电压低所导致（58.12千伏）。已督促供电企业增强对辖区10千伏线路的运维工作，提高供电可靠性和供电质量，实时监测系统数据，对春灌负荷高峰期可能发生重过载的线路采取负荷切改等措施进行解决，进一步提高电能质量。目前，供电企业已将投诉人负荷移至其他电压正常的台区。经回访，投诉人表示满意。

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